原標(biāo)題:中消協(xié)：上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多發(fā) 微商交易維權(quán)難

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)20日發(fā)布《2017年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，根據(jù)受理投訴情況的分析來(lái)看，上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多發(fā)，微商交易維權(quán)困難;食品投訴質(zhì)量為主，維權(quán)取證難度大;醫(yī)藥及保健用品誤導(dǎo)宣傳問(wèn)題突出，老年消費(fèi)者易上當(dāng)。

以下為中消協(xié)發(fā)布的《上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》以及相關(guān)案例：

(一)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多發(fā)，微商交易維權(quán)困難。

遠(yuǎn)程購(gòu)物因快捷特性一直受到消費(fèi)者的歡迎，但購(gòu)物后隨之而來(lái)的售后服務(wù)卻不盡人意，由于經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者身處異地，造成消費(fèi)維權(quán)困難。2017年上半年，全國(guó)消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴22,804件，占銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)投訴的53.1%。在遠(yuǎn)程購(gòu)物中，消費(fèi)者主要投訴的對(duì)象涉及電商平臺(tái)、以“微商”為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購(gòu)物等方面。遠(yuǎn)程購(gòu)物投訴的主要問(wèn)題集中在：七天無(wú)理由退貨難落實(shí);虛假宣傳，商家不能及時(shí)發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實(shí)物與商家宣傳差異較大;商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多;“微商”屬于無(wú)實(shí)體店、無(wú)營(yíng)業(yè)執(zhí)照、無(wú)信用擔(dān)保、無(wú)第三方交易平臺(tái)的小店，進(jìn)入門(mén)檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號(hào)逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者找不到商家、維權(quán)困難;電視購(gòu)物商品出現(xiàn)問(wèn)題后，廠(chǎng)商與電視臺(tái)互相推諉。

例如，2017年5月9日，貴州省黔西南州消費(fèi)者吳女士在某電商平臺(tái)某網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)促銷(xiāo)價(jià)為138元(原價(jià)位318元)的M碼女裝1件，下單并付款成功。5月10日，吳女士發(fā)現(xiàn)網(wǎng)店一直未發(fā)貨，通過(guò)某電商平臺(tái)“發(fā)貨提醒”功能每天提醒一次，至5月19日仍未發(fā)貨。吳女士聯(lián)系到網(wǎng)店后，被告知M碼女裝斷貨，要求消費(fèi)者申請(qǐng)退款。吳女士對(duì)網(wǎng)店斷貨的說(shuō)法表示不認(rèn)可，要求商家按承諾發(fā)貨或賠償，對(duì)方拒絕，只同意退款。雙方協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者投訴到貴州省黔西南州消費(fèi)者協(xié)會(huì)。《消法》第五十三條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款;并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用”。據(jù)此，黔西南州消協(xié)受理了吳女士的投訴，將案件錄入中消協(xié)電商消費(fèi)維權(quán)直通車(chē)，案件轉(zhuǎn)交給某電商平臺(tái)調(diào)解處理。當(dāng)天，電商平臺(tái)受理此案件出面調(diào)解，網(wǎng)店同意發(fā)貨，并賠禮道歉。受理當(dāng)天調(diào)解成功，極大地降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本和時(shí)間，消費(fèi)者對(duì)此表示滿(mǎn)意。

又如，2017年5月4日，消費(fèi)者王女士通過(guò)微信向福建省武夷山度假區(qū)風(fēng)情商苑的“菜**”(餐廳名)預(yù)訂了兩桌飯，消費(fèi)者在用餐前和用餐期間反復(fù)向服務(wù)員詢(xún)問(wèn)是否是“菜**”，服務(wù)員都說(shuō)是，但菜上到一半時(shí)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該餐館并非“菜**”，而是另一家餐廳，王女士感覺(jué)受到欺詐，拒絕支付餐費(fèi)906元，并向福建省武夷山市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴。武夷山市消委會(huì)致電商家，并走訪(fǎng)現(xiàn)場(chǎng)了解情況，商家表示并未向消費(fèi)者自稱(chēng)是“菜**”。鑒于經(jīng)營(yíng)者未對(duì)消費(fèi)者提出的商品信息詢(xún)問(wèn)做出真實(shí)、明確的答復(fù)，違反了經(jīng)營(yíng)者義務(wù)，經(jīng)工作人員耐心調(diào)解，商家表示同意減免王女士餐費(fèi)906元。

(二)食品投訴質(zhì)量為主，維權(quán)取證難度大。

食品安全問(wèn)題關(guān)系到每個(gè)消費(fèi)者的切身利益，2017年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理食品類(lèi)投訴9,065件，其中，食品質(zhì)量問(wèn)題占食品類(lèi)投訴的38.8%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要集中在預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)示不清，在銷(xiāo)食品過(guò)期、變質(zhì)，食品添加劑超標(biāo)，食品含異物等。同時(shí)，消費(fèi)者在維權(quán)過(guò)程中仍然存在一些實(shí)際困難：一是部分經(jīng)營(yíng)者責(zé)任意識(shí)不強(qiáng);二是食品投訴情況復(fù)雜，多存在舉證難、責(zé)任認(rèn)定難的情形。

例如，2017年2月1日，福建省福州市長(zhǎng)樂(lè)市消費(fèi)者陳先生投訴長(zhǎng)樂(lè)市某餐廳，稱(chēng)其1月31日晚在該餐廳用餐，點(diǎn)了一杯價(jià)格為11元的飲料，飲用時(shí)發(fā)現(xiàn)飲料杯內(nèi)側(cè)存在發(fā)霉現(xiàn)象。陳先生與餐廳交涉，餐廳工作人員只為其辦理了退款手續(xù)。陳先生對(duì)此不予認(rèn)可，要求餐廳按照《消法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賠償。經(jīng)長(zhǎng)樂(lè)市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)航城分會(huì)調(diào)查了解：由于杯子已被丟棄，消保委工作人員現(xiàn)場(chǎng)未發(fā)現(xiàn)投訴所涉及的飲料杯。2月4日下午，餐廳向航城分會(huì)提交該批次飲料杯的進(jìn)貨憑證及相關(guān)視頻，但從提供的視頻來(lái)看，無(wú)法證明向陳先生提供的飲料杯是沒(méi)有問(wèn)題的。消保委工作人員指出，餐廳使用發(fā)霉的飲料杯裝直接入口的飲料，會(huì)對(duì)食用者人身安全造成潛在危害，應(yīng)按照《消法》、《食品安全法》承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，餐廳從維護(hù)消費(fèi)者利益出發(fā)，同意補(bǔ)償陳先生500元。

又如，2017年3月2日，上海市消費(fèi)者甘先生在當(dāng)?shù)爻匈?gòu)買(mǎi)到湖南省岳陽(yáng)市某食品有限公司生產(chǎn)的一袋預(yù)包裝熟食，在其食用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)一個(gè)3mm的小石子。隨后，甘先生通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向湖南省消費(fèi)者委員會(huì)進(jìn)行投訴。經(jīng)調(diào)解，最終生產(chǎn)廠(chǎng)家同意賠償消費(fèi)者現(xiàn)金500元，通過(guò)電子匯款的形式將賠償款打給消費(fèi)者。

(三)醫(yī)藥及保健用品誤導(dǎo)宣傳問(wèn)題突出，老年消費(fèi)者易上當(dāng)。

近年來(lái)，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣傳等違法違規(guī)方式占領(lǐng)市場(chǎng)，存在的問(wèn)題主要有：一是不法商家專(zhuān)門(mén)針對(duì)老年人進(jìn)行特殊銷(xiāo)售，如通過(guò)有獎(jiǎng)聽(tīng)課、免費(fèi)旅游、回收藥品、免費(fèi)體檢、家訪(fǎng)送禮等活動(dòng)，跟老年消費(fèi)者建立起聯(lián)系，同時(shí)利用老人比較孤獨(dú)或者渴望治病、保健的心理，進(jìn)行產(chǎn)品銷(xiāo)售;二是通過(guò)炒作各種高科技概念，虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)者無(wú)法從外觀(guān)、口感等判斷保健品質(zhì)量和功能優(yōu)劣，通常只能根據(jù)廣告來(lái)選擇，因而上當(dāng)受騙;三是售后服務(wù)形同虛設(shè)，消費(fèi)者退貨無(wú)門(mén)。消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)藥品、保健品通常以郵寄方式送達(dá)，沒(méi)有銷(xiāo)售憑證，沒(méi)有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話(huà)，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要求退換貨時(shí)，售后服務(wù)人員會(huì)以主治醫(yī)師的身份勸說(shuō)消費(fèi)者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話(huà)，使消費(fèi)者根本無(wú)法與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

例如，2017年1月，浙江省麗水市蓮都區(qū)消費(fèi)者參加了南京某保健品廠(chǎng)家組織的宣講活動(dòng)后，近百名老人購(gòu)買(mǎi)了每份價(jià)值4,000元的保健食品。隨后在廠(chǎng)家銷(xiāo)售代表離開(kāi)麗水后，部分已購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的老年消費(fèi)者對(duì)活動(dòng)組織方宣傳的保健食品功效及價(jià)格優(yōu)惠銷(xiāo)售承諾提出質(zhì)疑，于是前往幫助收取貨款的麗水市蓮都區(qū)保健品銷(xiāo)售門(mén)店要求退貨。該門(mén)店經(jīng)營(yíng)者以非自己銷(xiāo)售為由，拒絕退貨退款。消費(fèi)者向蓮都區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，蓮都區(qū)消保委受理該起投訴后，約談了保健品門(mén)店負(fù)責(zé)人。最終由該門(mén)店負(fù)責(zé)人書(shū)面承諾：按照消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買(mǎi)支付的貨款全額退還，當(dāng)場(chǎng)退還已購(gòu)買(mǎi)保健品要求退款的老人現(xiàn)金12萬(wàn)元，對(duì)于未投訴的消費(fèi)者，有要求退貨的同樣給予全額退款，對(duì)自愿購(gòu)買(mǎi)不退還保健品的老人退還50%貨款作為補(bǔ)償。

又如，2017年5月4日吉林省70多歲的消費(fèi)者王先生在鄰居家看到關(guān)于治療糖尿病的專(zhuān)題電視廣告，由于王先生的老伴患此病已多年，而且病情比較嚴(yán)重，看到廣告中的“專(zhuān)家”宣傳化糖療法效果顯著，王先生記下了屏幕下方的聯(lián)系電話(huà)，并與對(duì)方取得了聯(lián)系。電話(huà)中的“醫(yī)生”聽(tīng)了王先生的病情陳述后，表示該藥品對(duì)王先生老伴的病百分百有效，為了達(dá)到更好的治療效果還向王先生推薦了幾個(gè)不同品牌的產(chǎn)品。隨后，王先生先后三次通過(guò)貨到付款的方式購(gòu)買(mǎi)了總價(jià)1.8萬(wàn)元的產(chǎn)品。收到貨后王先生的老伴按照“醫(yī)生”的指導(dǎo)服用了近一個(gè)月的時(shí)間，病情并沒(méi)有因此而好轉(zhuǎn)，王先生發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)廣告中的專(zhuān)家宣傳糖尿病要“化糖”而不能簡(jiǎn)單“降糖”，但收到的藥品卻是降糖藥，而且其它產(chǎn)品不是藥品而是保健品。王先生通過(guò)電話(huà)聯(lián)系售后要求退貨，對(duì)方屢次推脫，最后拒接電話(huà)，消費(fèi)者萬(wàn)般無(wú)奈下找到吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求幫助。吉林省消協(xié)工作人員在廣告播放媒體的積極配合下，為消費(fèi)者挽回了1萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。

(四)生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴總量增加，服務(wù)意識(shí)亟待加強(qiáng)。

2017年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴29,094件，占投訴總量的10.2%，相比2016年同期的28,283件，絕對(duì)數(shù)仍在增加。引發(fā)的糾紛主要集中在：住宿條件差、不履行合同;健身和美容、美發(fā)預(yù)付卡式消費(fèi)退卡困難;房屋中介退款困難;修理服務(wù)零件以次充好、收費(fèi)不透明;拖運(yùn)服務(wù)貨物損壞、滅失，經(jīng)營(yíng)者逃避責(zé)任;餐飲環(huán)境不達(dá)標(biāo)等方面。

例如，2016年4月初，經(jīng)女士在廣西壯族自治區(qū)柳州市雒容鎮(zhèn)一家兒童照相館辦理了888元預(yù)付卡，后發(fā)現(xiàn)這家照相館已經(jīng)人去樓空，其門(mén)面已被轉(zhuǎn)讓做其他生意。經(jīng)女士立即向柳州市柳東新區(qū)消協(xié)分會(huì)投訴。接訴后，柳東新區(qū)消協(xié)分會(huì)多方努力找到該照相館當(dāng)事人陳某和蘇某，經(jīng)多次調(diào)解，最終商家表示接受調(diào)解并同意退款。2017年3月15日，照相館負(fù)責(zé)人蘇某與經(jīng)女士在柳東新區(qū)消協(xié)分會(huì)簽訂調(diào)解協(xié)議書(shū)，并賠付經(jīng)女士888元現(xiàn)金，另有兩名相同遭遇的消費(fèi)者也經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議，獲得補(bǔ)拍價(jià)值510元的相片服務(wù)。

又如，河北省唐山市消費(fèi)者趙女士于2014年8月份開(kāi)始，陸續(xù)在某美容院辦理了多種美容護(hù)理項(xiàng)目，前后共消費(fèi)4千多元，期間消費(fèi)者因自身原因停做了一段時(shí)間，一直到2017年初才再次來(lái)到美容院繼續(xù)護(hù)理，但是護(hù)理完當(dāng)天晚上，趙女士臉部開(kāi)始出現(xiàn)紅腫和紅點(diǎn)的過(guò)敏癥狀，趙女士多次電話(huà)聯(lián)系美容院要求解決問(wèn)題，但一直沒(méi)得到滿(mǎn)意答復(fù)，遂到唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行投訴。依據(jù)《消法》第七條“消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”和第十八條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。對(duì)可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實(shí)的說(shuō)明和明確的警示，并說(shuō)明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。”規(guī)定，唐山市消費(fèi)者協(xié)會(huì)認(rèn)為美容院在提供服務(wù)時(shí)沒(méi)有采取有效措施防止危害發(fā)生，沒(méi)有盡到保障消費(fèi)者人身安全的義務(wù)，致使消費(fèi)者在接受美容服務(wù)時(shí)人身安全受到了損害，所以消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者終止服務(wù)并退款，后經(jīng)消協(xié)依法調(diào)解，美容院負(fù)責(zé)人表示愿意接受消協(xié)的調(diào)解方案，同意按照消費(fèi)者的要求退款，投訴問(wèn)題圓滿(mǎn)解決。

(五)房屋裝修及商品房銷(xiāo)售類(lèi)投訴較多，損失認(rèn)定難。

今年上半年，全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類(lèi)投訴3,781件，較去年同期相比增幅7.5%。投訴問(wèn)題主要集中在質(zhì)量、價(jià)格及售后服務(wù)方面，具體表現(xiàn)為：一是裝修合同雙方均出現(xiàn)不同程度的違約行為，導(dǎo)致雙方矛盾激化;二是房屋裝修合同中承諾的裝修內(nèi)容與實(shí)際裝修情況不相符，導(dǎo)致房屋工程反復(fù)返工、反復(fù)維修以及重復(fù)付費(fèi)的情況;三是裝修材料不合格，成分危害人身安全;四是小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在推脫、延遲等問(wèn)題;五是房屋銷(xiāo)售人員宣傳房屋標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際交付不符;六是維修房屋無(wú)法居住，開(kāi)發(fā)商拒絕賠償相關(guān)損失。

例如，2017年3月30日，消費(fèi)者段先生到甘肅省白銀市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，段先生在白銀市某門(mén)店定制家裝裝修，簽訂了合同并交付40,000元押金，商家承諾如果對(duì)定制不滿(mǎn)意可以全額退款。在制作過(guò)程中，段先生發(fā)現(xiàn)多處問(wèn)題，對(duì)設(shè)計(jì)不滿(mǎn)意，提出退款，由于定制設(shè)計(jì)過(guò)程中已經(jīng)產(chǎn)生費(fèi)用，商家雖然答應(yīng)退35,000元，但一直拖延不予退款，與商家多次協(xié)商無(wú)果后，消費(fèi)者投訴至白銀市消協(xié)請(qǐng)求維權(quán)。經(jīng)多次協(xié)商調(diào)解，商家同意退還剩余押金35,000元。

又如，2017年2月，天津市消費(fèi)者臧女士家中水管漏水，因在房屋質(zhì)保期內(nèi)，消費(fèi)者找到開(kāi)發(fā)商要求維修。因修理過(guò)程需要停水，臧女士一家無(wú)法在維修期間正常居住生活，消費(fèi)者告知開(kāi)發(fā)商需在附近租房，開(kāi)發(fā)商未表示異議。七天后，水管修復(fù)，臧女士要求開(kāi)發(fā)商賠償維修期間租房費(fèi)720元，但開(kāi)發(fā)商稱(chēng)只負(fù)責(zé)維修水管，拒絕了消費(fèi)者損失賠償要求。雙方協(xié)商無(wú)果，消費(fèi)者投訴至天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)請(qǐng)求調(diào)解。經(jīng)調(diào)查，因水管漏水造成臧女士一家無(wú)法居住的情況屬實(shí)，并且消費(fèi)者提供了租房的相關(guān)證明。依據(jù)《消法》第十一條規(guī)定，消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。消協(xié)認(rèn)為開(kāi)發(fā)商依法賠償消費(fèi)者租房費(fèi)損失，而開(kāi)發(fā)商堅(jiān)持認(rèn)為，已按照承諾履行了修復(fù)義務(wù)，其它損失不予賠償。最終，因雙方不能達(dá)成一致解決意見(jiàn)，消協(xié)終止調(diào)解，并支持消費(fèi)者通過(guò)訴訟途徑解決。

(六)通信服務(wù)類(lèi)投訴占比略有下降，但是問(wèn)題仍普遍存在。

2017年上半年，電信服務(wù)類(lèi)投訴共12,750件，占總投訴量的4.6%，相比2016年同期的13,415件，下降5%。問(wèn)題主要有：一是電話(huà)出現(xiàn)無(wú)信號(hào)、雜音大、線(xiàn)路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上等問(wèn)題;二是套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取;三是通信公司不能互通、接聽(tīng)信號(hào)故障多;四是有運(yùn)營(yíng)商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)用戶(hù)使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi);五是話(huà)費(fèi)誤差大，運(yùn)營(yíng)商不積極采取措施幫用戶(hù)查找原因，消除隱患，卻以電腦自動(dòng)記費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)、用戶(hù)電話(huà)被盜打等為由搪塞;六是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;七是商業(yè)短信多;八是個(gè)別智能手機(jī)因軟件設(shè)置問(wèn)題，致使消費(fèi)者在不知情情況下自動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，漫游產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用。

例如，安徽省蚌埠市消費(fèi)者朱先生有一使用多年的手機(jī)號(hào)碼，由于近期未使用該號(hào)碼，運(yùn)營(yíng)商在沒(méi)有告知消費(fèi)者的情況下，擅自將其號(hào)碼收回。消費(fèi)者找運(yùn)營(yíng)商申請(qǐng)領(lǐng)回號(hào)碼時(shí)，運(yùn)營(yíng)商卻要求消費(fèi)者交1,000元預(yù)存話(huà)費(fèi)并辦理每月128元的最低套餐消費(fèi)，才能恢復(fù)號(hào)碼。消費(fèi)者與運(yùn)營(yíng)商協(xié)商未果后訴至蚌埠市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)。最終，經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，運(yùn)營(yíng)商同意消費(fèi)者預(yù)存100元話(huà)費(fèi)，并恢復(fù)原18元每月的套餐。

(七)家用電子電器類(lèi)投訴仍居前列， 家電商品質(zhì)量和售后服務(wù)占比高。

今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理家用電子電器類(lèi)案件共44,601件，占投訴總量的15.6%。其中，投訴質(zhì)量問(wèn)題的有15,398件，投訴售后服務(wù)問(wèn)題的有17,359件，共計(jì)32,757件，占家電類(lèi)投訴總數(shù)73.44%，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。存在的主要問(wèn)題有：一是銷(xiāo)售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任;二是退換貨設(shè)置門(mén)檻，增加消費(fèi)者退換貨難度;三是檢測(cè)機(jī)構(gòu)少、檢測(cè)費(fèi)用高，難以滿(mǎn)足消費(fèi)者的維權(quán)需要;四是網(wǎng)購(gòu)?fù)素浐蠊室馔涎樱t遲不予退款;五是售后客服態(tài)度較差或客服電話(huà)無(wú)法接通等。

例如，安徽省銅陵市消費(fèi)者喻先生在某品牌專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)微波爐，使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有異響，后送修才發(fā)現(xiàn)此微波爐型號(hào)并不是自己當(dāng)初要購(gòu)買(mǎi)的，且與商家發(fā)票上所注明的型號(hào)不符，這款微波爐價(jià)格比發(fā)票標(biāo)注的價(jià)格低，消費(fèi)者要求退貨遭拒。最終，經(jīng)銅陵市消保委調(diào)解，商家給予退貨處理。

又如，2017年2月17日，貴州省六盤(pán)水市盤(pán)縣消費(fèi)者謝先生來(lái)到盤(pán)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)，投訴某平板電視品牌旗艦店不履行三包義務(wù)。消費(fèi)者謝先生于2014年4月13日在該旗艦店購(gòu)買(mǎi)一臺(tái)價(jià)值4,000余元的平板電視機(jī)，2017年2月6日，電視機(jī)出現(xiàn)不明原因致液晶顯示屏故障，謝先生找出保修單發(fā)現(xiàn)電視機(jī)還在保修期內(nèi)，遂找到該商家要求商家對(duì)電視機(jī)進(jìn)行維修。商家多次以“購(gòu)買(mǎi)日期與底單購(gòu)買(mǎi)時(shí)間不符且超過(guò)三包期限”為由拒絕對(duì)謝先生的電視機(jī)進(jìn)行維修。盤(pán)縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)工作人員接到投訴后，組織商家和消費(fèi)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。工作人員在詳細(xì)了解有關(guān)情況和雙方立場(chǎng)后，向商家指出，按照《關(guān)于將平板電視機(jī)商品納入<部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定>調(diào)整范圍的公告》，等離子顯示屏、液晶顯示屏等主要部件三包有效期為3年，最終商家對(duì)謝先生的電視機(jī)進(jìn)行維修，并保修一年。

(八)汽車(chē)投訴呈現(xiàn)多樣化、復(fù)雜化特點(diǎn)，零件質(zhì)量有待提高。

今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理交通工具類(lèi)投訴19,467件，從投訴問(wèn)題上分析，集中在產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、合同以及售后服務(wù)方面，具體表現(xiàn)為：一是汽車(chē)及汽車(chē)零部件質(zhì)量存在問(wèn)題，較容易出現(xiàn)損壞、無(wú)法使用等情況;二是汽車(chē)保養(yǎng)價(jià)格收取不明確，存在過(guò)度保養(yǎng)，變相收費(fèi)的現(xiàn)象;三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，存在多次維修仍無(wú)法解決問(wèn)題，或者三包期內(nèi)維修收取高昂費(fèi)用、以舊換新以及維修不及時(shí)等問(wèn)題;四是存在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷(xiāo)售、隱瞞真實(shí)信息壓證賣(mài)車(chē)等強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象。

例如，2017年1月6日，消費(fèi)者胡先生到青海省西寧市東川消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，稱(chēng)其于2016年11月29日因事故在經(jīng)濟(jì)技術(shù)開(kāi)發(fā)區(qū)某4S店進(jìn)行維修，當(dāng)時(shí)4S店稱(chēng)車(chē)門(mén)需要更換，結(jié)果后來(lái)發(fā)現(xiàn)所更換的車(chē)門(mén)為舊門(mén)，但4S店所收取的費(fèi)用為新車(chē)門(mén)款項(xiàng)，消費(fèi)者多次和4S店理論，4S店不予處理。經(jīng)過(guò)東川消協(xié)調(diào)查、調(diào)解，最終4S店按《消法》第五十五條的規(guī)定給予消費(fèi)者三倍車(chē)門(mén)費(fèi)用賠償，共計(jì)9,980元，消費(fèi)者對(duì)于處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

又如， 2016年10月初，消費(fèi)者孫先生以30萬(wàn)元的價(jià)格在四川省攀枝花市某汽車(chē)4S店購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，10月中旬，在洗車(chē)時(shí)偶然發(fā)現(xiàn)轉(zhuǎn)向軸發(fā)生了銹蝕，于是到4S店進(jìn)行了除銹處理，兩個(gè)星期后又出現(xiàn)同樣的問(wèn)題，消費(fèi)者懷疑所購(gòu)車(chē)輛系“涉水車(chē)”，遂向四川省攀枝花市保護(hù)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，請(qǐng)求維權(quán)。受理投訴后，攀枝花市消委會(huì)邀請(qǐng)省消委會(huì)家用汽車(chē)領(lǐng)域消費(fèi)咨詢(xún)專(zhuān)家(以下簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)專(zhuān)家)為消費(fèi)者提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。2017年2月21日，汽車(chē)專(zhuān)家赴攀枝花與消費(fèi)者一同將該車(chē)開(kāi)至4S店進(jìn)行檢查，檢查過(guò)程中汽車(chē)專(zhuān)家詳細(xì)為消費(fèi)者講解了“涉水車(chē)”的辨識(shí)方法，并指導(dǎo)消費(fèi)者逐一進(jìn)行了排除。汽車(chē)專(zhuān)家出具該車(chē)出現(xiàn)的問(wèn)題系單個(gè)部件瑕疵的咨詢(xún)意見(jiàn)，解除了消費(fèi)者的疑慮。經(jīng)調(diào)解，消費(fèi)爭(zhēng)議雙方達(dá)成協(xié)議：由4S店為消費(fèi)者更換生銹部件，并贈(zèng)送兩次免費(fèi)保養(yǎng)。