快遞在人們生活中扮演的角色越來越重要，隨之而來的糾紛也越來越多。日前信網(wǎng)就報道了一則消費者與中通快遞因上門取件時間而產(chǎn)生的糾紛（詳見《預(yù)約取件被改時間寄件人要投訴 快遞員找收件人“告狀”》）?？爝f員和顧客在圍繞快遞送取件的“拉鋸戰(zhàn)”中，真正應(yīng)該站出來解決問題的主體——快遞企業(yè)，卻悄然退至幕后。

在快遞平臺的算法模型中，快遞員送取件時間容錯率被設(shè)定，但系統(tǒng)分配訂單時卻默認(rèn)規(guī)劃了“最短路線”的理想情況。受現(xiàn)實情況影響，快遞員由于距離、時間、運力等因素的限制，可能無法準(zhǔn)時按照用戶預(yù)約時間到達(dá)。雖然早從2023年起，多家快遞都陸續(xù)提出“1小時未取件必賠”和“全程超時必賠”，及“派送不上門必賠”等服務(wù)承諾。表面上看是對消費者的保護(hù)，但是壓力卻給到了快遞員和網(wǎng)點，最讓快遞員頭疼的就是包裹送貨上門的“門”指的是哪里，尤其是在一些城中村以及寫字樓，找不到或者不讓快遞員進(jìn)入。這些不可抗力猶如一把枷鎖，快遞員想及時上門但有時候真的是束手無策。也有很多受工作制約的消費者，更是無法在取件時間區(qū)間內(nèi)一直等候，快遞員到不了，消費者給不到，雙方互相埋怨難以達(dá)到時間兼容。

每天上門跑到腿軟，最后扣除罰款等費用，快遞員收入少得可憐，“超時1分鐘扣3元，1個差評扣50元”的獎懲機制，讓消費者與快遞員陷入零和博弈的糾結(jié)?，F(xiàn)如今快遞員的任務(wù)繁重，承諾的服務(wù)和配備的人員不成正比，要想賺點錢勢必會批量操作罔顧顧客戶權(quán)益。正如上文提到的快遞網(wǎng)點工作人員坦言，用戶預(yù)約的時間正好是網(wǎng)點忙著卸車的忙碌期，沒有人手能夠單獨取件，只能讓用戶更改時間或者取消訂單。

針對中通快遞的這波操作，很多網(wǎng)友站在了快遞員的角度說話，“不管哪里出了問題，都是快遞員背鍋”“客服不作為，什么都讓自己跟顧客溝通”……在現(xiàn)實生活中，因快遞服務(wù)導(dǎo)致的糾紛屢見不鮮，一旦面臨消費者維權(quán)，企業(yè)就選擇慣性隱身，把責(zé)任推到快遞員身上，而快遞員為了撤銷投訴、穩(wěn)定收益，有的能通過友好協(xié)商解決，有的只能選擇忍氣吞聲，更有甚者采取極端方式損人也不利己。誰來賠付，不能只是一味的單向收割。企業(yè)通過這套“用戶監(jiān)督-平臺處罰”的機制，動輒罰款扣錢，鮮少考慮運力不足等客觀情況，將管理成本直接轉(zhuǎn)化為了消費者與一線勞動者的直接沖突，存在很明顯的架構(gòu)不合理問題。

值得一提的是，“不告而投”也是快遞糾紛的重災(zāi)區(qū)。去年12月，根據(jù)新修訂的《快遞市場管理辦法》，山東省各級郵政管理局向多家快遞公司開具“不告而投”罰單118 張，這一消息更是引發(fā)熱議。去年11月，青島市郵政管理局也針對韻達(dá)、中通等快遞公司“不告而投”的行為開出多張罰單，最高處罰金額為2000元。這些“不告而投”罰單，可謂是對“四通一達(dá)”們的當(dāng)頭一棒?？爝f公司不能再高高掛起，把矛盾留給快遞員和用戶，而需要與快遞員一起積極承擔(dān)“與用戶協(xié)商一致”的責(zé)任。

誠然，要求快遞員取件之前提前電話告知并征求用戶意愿、求證用戶是否知情等傳統(tǒng)溝通方式也不能拋棄和懈怠，“精準(zhǔn)預(yù)約+二次確認(rèn)電話”的服務(wù)模式相信會解決絕大多數(shù)的難題。站在郵政管理部門的角度，應(yīng)該調(diào)動網(wǎng)點和快遞員更多從業(yè)務(wù)端入手，想辦法用收件收入覆蓋派件的成本，重獎輕罰，主動降低收件成本；另外，也可探索彈性時間協(xié)商機制，用戶下單后2小時內(nèi)收到基于實時運力的多個可選時段，系統(tǒng)自動計算每個時段的服務(wù)溢價或折扣，同時建立有溫度的快遞服務(wù)業(yè)評價體系。

快遞糾紛的本質(zhì)，從來都不應(yīng)該是矛盾轉(zhuǎn)移。破解困局的關(guān)鍵，不在于要求消費者更寬容還是快遞員更拼命，關(guān)鍵在于用制度利刃刺破“四通一達(dá)”們“隱身術(shù)”，讓企業(yè)承擔(dān)起主動作為的責(zé)任，展現(xiàn)出人性化的可能路徑，實打?qū)嵉慕鉀Q問題。

信網(wǎng)評論員 秦璐

导读

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