信網3月31日訊 近日，徐女士向信網（0532-80889431）反映，她2024年12月在vivo京東自營官方旗艦店花3414元購買了一臺全新X100S手機，用了不到三個月就出現自動重啟的現象。她本以為，作為京東PLUS會員，購買時頁面明確標注的手機類自營商品享180天內只換不修服務，能為她提供堅實的售后保障。然而，現實卻讓她感到困惑和無奈。

“平時不用的時候手機就放在旁邊，它就會突然關機再重啟。”新手機用了不到三個月就出現了這樣的問題，徐女士馬上聯系了售后反映，“一開始我也沒要求換新機，只是希望把手機修好，能正常使用。”

可是在與客服溝通的過程中，當客服得知手機外觀有磨損后，當即表示不能提供任何免費的售后服務了，只能自費維修。“手機平時會跟其他隨身物品放在一起，今年1月份的時候不小心劃了一下，左側邊框上有一塊掉漆。”從徐女士發來的圖片看，磨損掉漆的面積大約有米粒大小，也有一定輕微凹陷。

“手機正常使用肯定就會有磨損，就算有手機殼，有的手機殼硬一些，跟手機也會有磨損。有磨損不代表是人為損壞機器，導致使用故障。”對于售后客服的解釋，徐女士并不滿意。更何況，在這款手機的購機頁面上，還有京東PLUS會員“180天只換不修”的標識。“如果說是人為損壞了手機性能，也應該由專業人士檢測之后再判定，而不是因為一個米粒大小的掉漆就確定。”

信網查詢了京東“180天只換不修”的具體條款，并沒有顯示外觀有磨損就不提供售后服務的具體條款，并寫明了“在商品簽收后的180天內出現國家三包范圍內硬件性能故障，可以在線提交售后申請，售后審核通過后將安排一次取回檢測后更換新商品的服務。”而徐女士的手機并沒有經過任何檢測。

信網隨后聯系到京東相關負責人，對方表示，目前已經為消費者辦理了售后取件，并展開售后產品檢測，排查原因，最終會根據檢測結果為徐女士妥善解決。截至發稿前，京東已經對徐女士的手機進行了檢測，符合換新機的標準，并愿意為她直接更換新機。

這一事件在網絡上引發了消費者對于電子產品售后保障的諸多疑問。一方面，消費者在購買商品時，往往會因為商家承諾的優質售后服務而下單，像徐女士一樣沖著京東的“只換不修”服務購買手機的情況并不在少數。然而，當真正遇到問題時，卻可能因為一些看似微不足道的外觀磨損，都沒有進行具體判定就被拒之門外，這無疑讓消費者感到寒心。

青島市網絡糾紛人民調解委員會AI調解員對此認為：“‘180天只換不修’的服務承諾并未明確規定外觀損傷會影響售后服務。這意味著只要是在保修期內，由于非人為因素造成的功能性故障，都應在服務范圍內。客服人員僅因為徐女士的手機左側邊框有輕微磨損就決定不予提供售后服務，這種做法似乎缺乏足夠的依據支持。除非能夠證明該磨損直接導致了設備無法正常運行或其他嚴重后果，否則不能以此理由拒絕履行售后服務義務。商家的做法可能違反了相關的法律規定和服務合同約定。”

北京京師（青島）律師事務所曹嚴龍律師對此認為：“京東理應按照‘180天內只換不修’的具體條款執行，即使因為外觀磨損而懷疑是人為損壞導致手機故障，也應先經過排查后給出具體說明。建議消費者與平臺協商，若平臺拒不履行可以向相關部門進行投訴。 ”（王夢婷）