2024年，青島市市場(chǎng)監(jiān)管、消保委系統(tǒng)聚焦格式條款、涉老消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)購物等消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，多舉措強(qiáng)化投訴舉報(bào)處置工作，切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益。為充分發(fā)揮典型案例以案釋法、警示教育和社會(huì)輿論監(jiān)督作用，幫助消費(fèi)者規(guī)避消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，督促經(jīng)營(yíng)者依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，共筑滿意消費(fèi)環(huán)境，現(xiàn)將2024年度消費(fèi)投訴典型案例予以公布。文/解寧

案例一：養(yǎng)車消費(fèi)起干戈 專業(yè)調(diào)解化玉帛

【案情介紹】

2024年12月，市消保委接到市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)投訴站轉(zhuǎn)來的一件投訴，消費(fèi)者王先生在本市某品牌汽車養(yǎng)護(hù)店更換剎車油后，汽車發(fā)生異響，后送到汽車4S店檢查并維修，共計(jì)花費(fèi)1萬余元，消費(fèi)者要求汽車養(yǎng)護(hù)店承擔(dān)4S店維修費(fèi)用并補(bǔ)償人民幣5萬元。因數(shù)額較大，雙方多次協(xié)商失敗，最終通過市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)向市消保委求助，請(qǐng)求調(diào)解處理。

【處理過程及結(jié)果】

市消保委接到投訴后，第一時(shí)間組織各方見面并進(jìn)行調(diào)解。工作人員請(qǐng)投訴人陳述了事情經(jīng)過和投訴要求，由品牌剎車油廠家代表介紹了企業(yè)生產(chǎn)概況和產(chǎn)品銷售情況，提供了該批次剎車油的質(zhì)檢報(bào)告，顯示該批次剎車油質(zhì)量合格。市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)的維修專家分析了汽車出現(xiàn)異響的原因。最后該品牌汽車養(yǎng)護(hù)店總部的客服人員表達(dá)了總部處理此件投訴的誠(chéng)意和積極態(tài)度。

雖然參與此次調(diào)解的人員較多，但在市消保委工作人員的引導(dǎo)下，整個(gè)調(diào)解過程井然有序，每個(gè)環(huán)節(jié)參與的人員皆積極、理性，大家都有一個(gè)共同的目標(biāo)，就是把糾紛解決好。最終經(jīng)調(diào)解，品牌汽車養(yǎng)護(hù)店承擔(dān)王先生在4S店的維修費(fèi)用并一次性補(bǔ)償王先生現(xiàn)金2萬元整。雙方對(duì)調(diào)解結(jié)果表示認(rèn)同，對(duì)消保委的工作表示非常滿意，王先生和品牌汽車養(yǎng)護(hù)店全國(guó)總部先后給市消保委送來了錦旗，一場(chǎng)汽車養(yǎng)護(hù)糾紛最終化干戈為玉帛。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條規(guī)定：“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利”；第二十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限”。

近年來，市消保委陸續(xù)在室內(nèi)裝飾、美容美發(fā)化妝品、銀行保險(xiǎn)等17家行業(yè)協(xié)會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)投訴站，公布了投訴站辦公地址、聯(lián)系電話等投訴受理渠道，通過加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)投訴站建設(shè)，健全了基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系，做到了“小事不出場(chǎng)、大事不推責(zé)、矛盾不激化、問題快解決”。本案是市消保委與市汽車維修行業(yè)協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)投訴站聯(lián)合調(diào)處的一起疑難投訴，調(diào)解過程中行業(yè)協(xié)會(huì)汽車維修專家發(fā)揮了技術(shù)作用，為消費(fèi)者提供了專業(yè)解答，齊聚多方力量妥善化解了糾紛，有力維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益。

案例提供：青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例二：格式條款藏“陷阱” 依法調(diào)解挽損失

【案情簡(jiǎn)介】

2024年7月，投訴人孫女士稱自己想給孩子辦理出國(guó)移民服務(wù)，與青島某咨詢公司簽訂了《美國(guó)投資移民服務(wù)合同》，先后共繳納合同價(jià)款及中介服務(wù)費(fèi)用50萬元。但事后，孫女士認(rèn)為公司宣傳中的移民政策與實(shí)際政策內(nèi)容并不相符，想要退款卻發(fā)現(xiàn)當(dāng)時(shí)訂立的合同中埋有“暗樁”，合同解除條款屬于排除消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，公司據(jù)此拒絕退款，孫女士陷入“進(jìn)退兩難”的境地。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴舉報(bào)后，針對(duì)孫女士的訴求，工作人員進(jìn)行梳理分解，按照投訴和舉報(bào)“雙線并聯(lián)，同步推進(jìn)”的原則精準(zhǔn)回應(yīng)投訴舉報(bào)人訴求。

經(jīng)核查，工作人員發(fā)現(xiàn)孫女士支付的50萬元價(jià)款并非一次付清，而是向該公司及其移民業(yè)務(wù)過程中配套的翻譯公司、資產(chǎn)評(píng)估公司分多次多筆支付的。為了理清責(zé)任，工作人員幫助開展線下對(duì)接3次，逐筆捋清每筆轉(zhuǎn)賬的對(duì)家及用途，經(jīng)過長(zhǎng)達(dá)3個(gè)月的協(xié)調(diào)，孫女士支付的50萬元款項(xiàng)得到全部返還。

調(diào)解的同時(shí)，工作人員第一時(shí)間對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，現(xiàn)場(chǎng)提取了當(dāng)事人的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、格式合同范本等證據(jù)材料。經(jīng)核查，未發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人存在虛假宣傳的違法行為，但該公司在2023年5月至2024年3月期間使用的合同范本中存在排除消費(fèi)者權(quán)利的格式條款，對(duì)此已進(jìn)行立案處理，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為。

【案例評(píng)析】

近年來，不少消費(fèi)者出于資產(chǎn)配置、子女教育、事業(yè)發(fā)展等方面的需求，會(huì)選擇移民服務(wù)。中介機(jī)構(gòu)作為移民服務(wù)的提供者，消費(fèi)者在進(jìn)行比較選擇時(shí)，要綜合考察中介機(jī)構(gòu)的主體資質(zhì)、經(jīng)營(yíng)實(shí)力及行業(yè)口碑等，謹(jǐn)慎選擇。

該案例涉及格式條款違法行為，案情較為復(fù)雜，涉及金額較大，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員高度重視，對(duì)投訴辦理過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)問題，第一時(shí)間進(jìn)行立案查處，形成工作閉環(huán)，對(duì)違法行為起到震懾作用，及時(shí)保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。

格式條款在日常生活中普遍存在，消費(fèi)者在簽訂消費(fèi)合同過程中，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)閱讀合同條款，對(duì)合同中存疑的部分可以要求對(duì)方提供合理的解釋說明，對(duì)于不合理的條款要堅(jiān)決說“不”。

案例提供：市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例三：老年消費(fèi)需謹(jǐn)慎 充值退費(fèi)阻礙多

【案情簡(jiǎn)介】

2024年10月，消費(fèi)者王女士投訴稱自己在市北區(qū)某保健按摩服務(wù)中心辦理年卡并累計(jì)充值約24000元，因使用該店化妝品后造成面部毀容，要求全額退費(fèi)并賠償30000元。前期多次與商家進(jìn)行協(xié)商，店家均拒絕退費(fèi)，遂求助于市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)，希望協(xié)助退款并賠償。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，遼寧路分會(huì)工作人員第一時(shí)間聯(lián)系消費(fèi)者了解情況，消費(fèi)者稱自己年齡較大，急需該筆費(fèi)用進(jìn)行白內(nèi)障手術(shù)，退款訴求強(qiáng)烈。由于消費(fèi)者身體原因一直無法提供支付記錄、消費(fèi)憑證等證據(jù)，且該保健按摩服務(wù)中心認(rèn)為自己沒過錯(cuò)，對(duì)處理消費(fèi)者投訴表現(xiàn)消極，工作人員多次到該中心對(duì)相關(guān)問題（明碼標(biāo)價(jià)、化妝品進(jìn)貨臺(tái)賬、與消費(fèi)者簽訂協(xié)議情況、格式條款等）進(jìn)行信息確認(rèn)并固定證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行突破。因該中心未能提供為消費(fèi)者辦理預(yù)付卡所簽訂的有關(guān)合同，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定。工作人員協(xié)助消費(fèi)者完成搜集其支付記錄和消費(fèi)憑證等相關(guān)證明材料，但其提出的毀容賠償，因無明顯證據(jù)支持，無法要求商家賠付。最終，歷時(shí)一個(gè)月，工作人員組織消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成一致，經(jīng)營(yíng)者當(dāng)場(chǎng)將8000元退款轉(zhuǎn)賬至消費(fèi)者賬戶。

【案例評(píng)析】

近年來，許多商家將目光投向“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”，大力發(fā)展老年消費(fèi)市場(chǎng)，隨之而來的是涉老消費(fèi)糾紛、養(yǎng)老詐騙層出不窮的問題。本案中，經(jīng)營(yíng)者在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》正式實(shí)施后，仍未能向消費(fèi)者提供書面合同，違反了條例第二十二條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價(jià)款或者費(fèi)用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項(xiàng)。”遼寧路分會(huì)堅(jiān)持依法依規(guī)調(diào)解，耐心向經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行普法宣傳，既幫助消費(fèi)者維護(hù)了合法權(quán)益，挽回了損失；又督促商家整改了宣傳方式，規(guī)范了經(jīng)營(yíng)行為，避免了后續(xù)更多群眾上當(dāng)受騙。

結(jié)合轄區(qū)內(nèi)中老年人較多的實(shí)際情況，遼寧路市場(chǎng)監(jiān)管所及市北區(qū)消保委聚焦老年消費(fèi)群體預(yù)付卡退費(fèi)難、維權(quán)難的問題，多措并舉守護(hù)“銀發(fā)消費(fèi)”。一是加強(qiáng)監(jiān)管力度，對(duì)投訴較多的按摩院、養(yǎng)生館開展專項(xiàng)整治，嚴(yán)厲打擊虛假宣傳、違規(guī)營(yíng)銷、合同欺詐等違法違規(guī)行為。二是擴(kuò)大宣傳廣度，在轄區(qū)內(nèi)科技街社區(qū)、小鮑島社區(qū)開展多次宣講活動(dòng)，累計(jì)參加人次200余人。三是及時(shí)發(fā)布消費(fèi)預(yù)警，并在轄區(qū)鮑島農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)、家家悅超市、鄰里中心等人流量大的場(chǎng)所區(qū)域張貼消費(fèi)警示，動(dòng)員社區(qū)樓長(zhǎng)積極轉(zhuǎn)發(fā)，有效提升轄區(qū)老年消費(fèi)群體的自我保護(hù)能力。

案例提供：市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)遼寧路分會(huì)

案例四：祛病幌下財(cái)散空  大額消費(fèi)要理性

【案情簡(jiǎn)介】

2024年7月至9月期間，消費(fèi)者李女士到市北區(qū)某健康管理中心進(jìn)行足療、按摩等身體養(yǎng)護(hù)服務(wù)。期間，商家稱李女士身體患有多種疾病，如不及時(shí)治療，將會(huì)有生命危險(xiǎn)等等，誘使李女士多次累計(jì)充值21萬元，經(jīng)醫(yī)院詳細(xì)檢查后發(fā)現(xiàn)身體一切正常，遂意識(shí)到被騙，于是與商家進(jìn)行溝通退費(fèi)，雙方發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，無法達(dá)成一致。因此筆消費(fèi)耗空家庭中多年積蓄，導(dǎo)致家庭矛盾日益激化。遂尋求市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)協(xié)助退還余款。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，遼源路分會(huì)工作人員第一時(shí)間聯(lián)系雙方了解情況。根據(jù)投訴人提供的收據(jù)記錄和現(xiàn)場(chǎng)檢查的商家經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、產(chǎn)品、價(jià)格、會(huì)員臺(tái)賬、宣傳等內(nèi)容，確定投訴人反映的情況基本屬實(shí)。因雙方在退款金額上有分歧，分會(huì)先后四次約談商家進(jìn)行普法教育，告知其店內(nèi)產(chǎn)品均為化妝品，不具備醫(yī)療藥用功效，其經(jīng)營(yíng)行為涉嫌夸大宣傳，且雙方未簽訂消費(fèi)合同或者協(xié)議，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》的相關(guān)規(guī)定。先后組織兩次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，退款金額由開始的7萬、10萬，到最終雙方達(dá)成一致的15萬，成功化解了消費(fèi)糾紛，也消彌了家庭矛盾。

【案例評(píng)析】

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。”本案中，商家承諾通過按摩、足療等手法可以治療重大疾病，屬于夸大服務(wù)效果的虛假宣傳。

近年來，保健按摩服務(wù)因其放松身心、緩解疲勞的功效，越來越受到廣大消費(fèi)者的青睞，但也存在一些虛假宣傳陷阱給消費(fèi)者造成諸多困擾。本案提醒廣大消費(fèi)者，在接受保健按摩服務(wù)時(shí)，要根據(jù)自身實(shí)際需求選擇具有合法經(jīng)營(yíng)資質(zhì)的正規(guī)機(jī)構(gòu)，同時(shí)牢記：保健按摩不能治病！要理性消費(fèi)，及時(shí)與家人溝通，量力而行，避免大額消費(fèi)，捂好自己的“錢袋子”。接受服務(wù)前，要了解服務(wù)的具體價(jià)格、內(nèi)容、細(xì)節(jié)等。付款前一定要簽署協(xié)議合同，保留好相關(guān)憑證，以便在發(fā)生糾紛時(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

案例提供：市北區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)遼源路分會(huì)

案例五：教培機(jī)構(gòu)突閉店 協(xié)調(diào)復(fù)課幫維權(quán)

【案情簡(jiǎn)介】

自2024年10月起，李滄區(qū)消保委收到大量投訴，集中反映某教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)突然停業(yè)導(dǎo)致學(xué)員無法正常上課，學(xué)費(fèi)退還困難情況。李滄區(qū)消保委工作人員迅速展開調(diào)查，經(jīng)查，涉事登記主體為某科技有限公司，該公司已多次變更法人，該機(jī)構(gòu)收取了多名學(xué)員家長(zhǎng)的大量費(fèi)用。

【處理過程及結(jié)果】

李滄區(qū)消保委第一時(shí)間將投訴線索向李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局進(jìn)行移交。李滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局及時(shí)將該公司列入企業(yè)經(jīng)營(yíng)異常名錄，并對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)進(jìn)行鎖定，同步向行政審批服務(wù)部門發(fā)送預(yù)警風(fēng)險(xiǎn)告知函，向公安部門發(fā)送該公司涉嫌利用預(yù)付消費(fèi)從事合同詐騙活動(dòng)依法查處函，并向該企業(yè)登記住所及法定代表人身份證登記住址黑龍江省某縣郵寄詢問通知書，要求法人配合調(diào)查。截止到12月底，該公司法人未與相關(guān)部門取得聯(lián)系。

根據(jù)案件辦理需要，李滄區(qū)消保委協(xié)調(diào)教體局、人社局、公安等部門聯(lián)合工作，形成合力推動(dòng)問題解決。目前，公安部門已對(duì)該公司實(shí)際經(jīng)營(yíng)人采取邊控措施。李滄區(qū)消保委會(huì)同區(qū)教育局梳理了區(qū)內(nèi)有資質(zhì)教培機(jī)構(gòu)，制定了轉(zhuǎn)課方案，供部分有意向的家長(zhǎng)選擇、轉(zhuǎn)課，積極推動(dòng)復(fù)課進(jìn)程。

【案例評(píng)析】

近年來，教培機(jī)構(gòu)跑路時(shí)有發(fā)生，在此提醒廣大家長(zhǎng)們，在接受學(xué)費(fèi)預(yù)付充值時(shí)不要被銷售人員天花亂墜的介紹蒙蔽雙眼，應(yīng)理性分析自身是否長(zhǎng)期需要此類服務(wù)，要按照實(shí)際需求購買，不要因?yàn)闄C(jī)構(gòu)的優(yōu)惠而忽視潛在的風(fēng)險(xiǎn)，盡量不要選擇大面值儲(chǔ)值卡，這樣可以避免大的損失。建議家長(zhǎng)們盡量選擇店面較大、信譽(yù)良好、口碑佳的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行消費(fèi)。如果經(jīng)營(yíng)者有違誠(chéng)信，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《單用商業(yè)預(yù)付卡管理辦法》《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法律法規(guī)維護(hù)自身的合法權(quán)益，請(qǐng)保存好發(fā)票、儲(chǔ)值卡及相關(guān)合同協(xié)議，向當(dāng)?shù)叵Ｎ蛳嚓P(guān)行政主管部門投訴舉報(bào)，及時(shí)依法維權(quán)，也可以通過提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院起訴等渠道維權(quán)。

案例提供：李滄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例六：網(wǎng)購衣服退款難 異地調(diào)解護(hù)權(quán)益

【案情簡(jiǎn)介】

2024年5月，投訴人羅先生撥打12345熱線反映自己通過電商平臺(tái)購買了嶗山區(qū)某電子商務(wù)信息工作室銷售的某品牌短袖，花費(fèi)2499元。購買后，自己通過掃商標(biāo)，發(fā)現(xiàn)商標(biāo)顯示為不銹鋼商品，隨后聯(lián)系商家，但商家將衣服收回后并未給退款，羅先生投訴要求商家盡快退費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

受理投訴后，執(zhí)法人員第一時(shí)間與羅先生取得聯(lián)系了解訴求。同時(shí)，執(zhí)法人員也與嶗山區(qū)某電子商務(wù)信息工作室（商家）負(fù)責(zé)人進(jìn)行了溝通，負(fù)責(zé)人認(rèn)為，商品是沒有問題的，都是專柜正品。對(duì)于退款問題，公司需要走流程才能做下一步處理。因事件雙方當(dāng)事人分隔兩地，執(zhí)法人員積極溝通，特別是多次趕赴嶗山區(qū)某電子商務(wù)信息工作室（商家）現(xiàn)場(chǎng)與負(fù)責(zé)人進(jìn)行協(xié)商，動(dòng)之以情，曉之以理，該商家負(fù)責(zé)人最終同意退還2499元購物款，羅先生對(duì)處理結(jié)果也表示滿意。

【案例評(píng)析】

近年來，有關(guān)網(wǎng)購的投訴居高不下，很多消費(fèi)者都遇到過網(wǎng)上購物退款的情況。因網(wǎng)購引發(fā)的糾紛，其中可能會(huì)涉及買方、賣方、快遞公司，乃至快遞代收點(diǎn)等多方的法律關(guān)系。

此案啟示廣大消費(fèi)者，網(wǎng)購時(shí)，要選擇正規(guī)信譽(yù)好的平臺(tái)，避免私下交易。快遞前一定要核對(duì)好物品的數(shù)量及質(zhì)量，若出現(xiàn)問題可以通過拍照、攝像等方式取證，及時(shí)與商家取得聯(lián)系。若與商家難以協(xié)商和解，要注意保留好單號(hào)截圖、客服對(duì)話記錄截圖、快遞配送時(shí)的照片等證據(jù)材料，向商家所在地的消費(fèi)者組織或有關(guān)行政部門投訴舉報(bào)，維護(hù)好自身合法權(quán)益。

案例提供：嶗山區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

案例七：部門聯(lián)動(dòng)解民憂 化解物業(yè)費(fèi)糾紛

【案情簡(jiǎn)介】

2023年6月，城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)發(fā)改局、區(qū)住建局，接待城陽某小區(qū)李女士等30多名小區(qū)業(yè)主代表的現(xiàn)場(chǎng)投訴，投訴稱：某物業(yè)公司在提供物業(yè)管理服務(wù)過程中，除向業(yè)主收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，還向不同住宅的業(yè)主收取專項(xiàng)增值服務(wù)費(fèi)，涉及業(yè)主共計(jì)300余戶，共收取240余戶業(yè)主的增值服務(wù)費(fèi)，合計(jì)金額約59萬元。在多次與物業(yè)溝通無效后，求助有關(guān)部門維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。李女士等30多名代表投訴要求：物業(yè)公司停止收取增值服務(wù)費(fèi)，并退還收取的增值服務(wù)費(fèi)。

【處理過程及結(jié)果】

城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局、區(qū)發(fā)改局、區(qū)住建局的執(zhí)法人員，現(xiàn)場(chǎng)與李女士等30多名小區(qū)業(yè)主代表進(jìn)行溝通了解，并對(duì)該小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展實(shí)地走訪，掌握了事實(shí)經(jīng)過，初步了解投訴人訴求及問題癥結(jié)。通過現(xiàn)場(chǎng)檢查和座談，工作人員進(jìn)一步了解到該物業(yè)服務(wù)企業(yè)存在信息不暢的情況。執(zhí)法人員根據(jù)投訴人反映的問題對(duì)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查，提取相關(guān)證據(jù)，城陽區(qū)住房和城市建設(shè)管理局參與了調(diào)查。

雙方主要的分歧：物業(yè)公司是否應(yīng)該收取增值服務(wù)費(fèi)。執(zhí)法人員對(duì)小區(qū)物業(yè)負(fù)責(zé)人擺事實(shí)、講道理、普政策，使企業(yè)充分認(rèn)識(shí)到了存在的問題，對(duì)李女士等業(yè)主所提出的問題逐一進(jìn)行了整改。2024年7月，城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員對(duì)整改情況隨機(jī)撥打了部分業(yè)主的電話回訪：物業(yè)公司已停止收取增值服務(wù)費(fèi)，并在2024年5月30日前完成全部退款。

【案例評(píng)析】

物業(yè)公司應(yīng)依據(jù)《青島市物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，按照《商品房買賣合同》的約定，為小區(qū)提供前期物業(yè)服務(wù)。本案中，物業(yè)公司除收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)，又收取增值服務(wù)費(fèi)，兩部分內(nèi)容有重復(fù)，致使所收取的住宅物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)收費(fèi)高于政府指導(dǎo)價(jià)格。物業(yè)公司的上述行為違反《價(jià)格法》第十二條規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行價(jià)格活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)，執(zhí)行依法制定的政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和法定的價(jià)格干預(yù)措施、緊急措施”。《山東省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第八條規(guī)定“普通住宅前期物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)，其他物業(yè)的物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)實(shí)行市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)”。涉嫌構(gòu)成《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》第九條“（六）采取分解收費(fèi)項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍等方式變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的”所指的不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)的價(jià)格違法行為。

本案是一起物業(yè)服務(wù)收費(fèi)糾紛案例，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、公開、公平的原則，加強(qiáng)價(jià)格自律，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，及時(shí)將涉及業(yè)主利益的政策規(guī)定告知業(yè)主。當(dāng)業(yè)主對(duì)收費(fèi)提出質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)溝通，聽取意見，規(guī)范收費(fèi)行為，提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。業(yè)主一旦發(fā)現(xiàn)侵犯自身合法權(quán)益的違法違規(guī)行為，要保存好相關(guān)憑證和記錄，及時(shí)投訴維權(quán)。

案例提供：城陽區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例八：購置新房遭變故 消費(fèi)維權(quán)解憂愁

【案情簡(jiǎn)介】

2022年10月，市民趙先生首付30.8萬元購買了某開發(fā)商建筑面積約90平米商品房1套，商品房預(yù)售合同簽訂后辦理網(wǎng)簽前，趙先生家庭發(fā)生變故，沒有了經(jīng)濟(jì)來源，無法支付剩余房款，因急需資金也未辦理房屋貸款。另外，近年來房地產(chǎn)行業(yè)整體低迷，開發(fā)商施工進(jìn)度緩慢，趙先生預(yù)測(cè)開發(fā)商無法按期交付房屋。2024年3月，趙先生要求開發(fā)商解除購房合同并退還全部首付款，多次協(xié)商未果后投訴。同時(shí)趙先生在投訴中還舉報(bào)開發(fā)商公眾號(hào)存在廣告違法行為。

【處理過程及結(jié)果】

接到該投訴后，執(zhí)法人員第一時(shí)間了解情況，投訴人要求與開發(fā)商解除商品房買賣合同并退還全部首付款。開發(fā)商認(rèn)為投訴人已經(jīng)簽訂商品房預(yù)售合同并生效且已交付首付款，投訴人家庭發(fā)生變故以及可能的逾期交房不構(gòu)成合同法定解除或約定解除情形。若趙先生不支付剩余房款，則構(gòu)成合同違約。由于雙方分歧較大，一時(shí)無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議。工作人員為便于后續(xù)調(diào)解進(jìn)行了深入調(diào)查：一是了解投訴人家庭變故情況。經(jīng)調(diào)查，投訴人系農(nóng)村戶口（未婚），年收入不足6萬元。2023年初，投訴人（獨(dú)子）的父親突發(fā)疾病，報(bào)銷后支付診療費(fèi)用30余萬元。工作人員核實(shí)了投訴人提供的相關(guān)票據(jù)，并通過村委會(huì)側(cè)面驗(yàn)證，基本認(rèn)定投訴人家庭確實(shí)困難。二是了解開發(fā)商施工進(jìn)展及房屋交付情況。從開發(fā)商項(xiàng)目處了解到，盡管項(xiàng)目仍在建設(shè)中，但預(yù)計(jì)要延期交付。對(duì)于趙先生的訴求，堅(jiān)持要求投訴人支付房屋總價(jià)20%的違約金后可以協(xié)商解除合同。三是開發(fā)商涉嫌公眾號(hào)廣告違法問題核查。結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)檢查和投訴人提供的公眾號(hào)截圖的情況，經(jīng)綜合研判認(rèn)定開發(fā)商屬于初次違法且危害后果輕微并及時(shí)改正，決定對(duì)投訴人的舉報(bào)不予立案。同時(shí)，執(zhí)法人員對(duì)開發(fā)商宣傳推廣人員進(jìn)行行政指導(dǎo)，告知其對(duì)外發(fā)布廣告要認(rèn)真審查內(nèi)容，嚴(yán)格遵守《廣告法》中有關(guān)規(guī)定。

情況掌握后，工作人員本著做好調(diào)解工作，著力維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則，在耐心安撫投訴人的同時(shí)也積極與開發(fā)商溝通，向開發(fā)商講解《民法典》相關(guān)法律規(guī)定。最終，通過工作人員組織的兩次現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，達(dá)成一致意見：雙方簽訂退房協(xié)議解除原商品房買賣合同;開發(fā)商扣除投訴人5萬元補(bǔ)償款后退還投訴人剩余首付款27.8萬元。矛盾就此化解，投訴人對(duì)處理結(jié)果表示滿意。

【案例評(píng)析】

近年來，房地產(chǎn)行業(yè)持續(xù)低迷，少數(shù)購房者出現(xiàn)資金鏈斷裂無法支付房款，難以繼續(xù)履行合同，解除合同時(shí)易產(chǎn)生糾紛，本案例具有一定代表性，也為今后處理類似商品房買賣合同糾紛提供借鑒。

一、投訴人家庭發(fā)生變故可適用情勢(shì)變更原則

《民法典》第五百三十三條規(guī)定：“合同成立后，合同的基礎(chǔ)條件發(fā)生了當(dāng)事人在訂立合同時(shí)無法預(yù)見的、不屬于商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)的重大變化，繼續(xù)履行合同對(duì)于當(dāng)事人一方明顯不公平的，受不利影響的當(dāng)事人可以與對(duì)方重新協(xié)商；在合理期限內(nèi)協(xié)商不成的，當(dāng)事人可以請(qǐng)求人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)變更或者解除合同。”投訴人家庭變故發(fā)生在合同生效后至完全支付房款前，親人突發(fā)疾病不可預(yù)測(cè)且不屬于商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，符合情勢(shì)變更的構(gòu)成條件。

二、延期交房不符合預(yù)期違約或延遲履行法定解除情形

《民法典》第五百六十三條規(guī)定：“在履行期限屆滿前，當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行主要債務(wù)的，當(dāng)事人可以解除合同。”本案例中，開發(fā)商延遲履行交付房屋無法認(rèn)定達(dá)到不能實(shí)現(xiàn)合同目的程度，故不構(gòu)成預(yù)期違約，投訴人不能據(jù)此行使法定解除權(quán)。《民法典》第五百六十三條規(guī)定：“當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù)，經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行，當(dāng)事人可以解除合同。”本案中，開發(fā)商房屋交付履行期尚未屆滿，投訴人只是依據(jù)目前施工進(jìn)度推斷可能會(huì)延遲履行交房，故投訴人不可據(jù)此行使合同解除權(quán)。

三、通過協(xié)議解除合同合理兼顧了雙方的利益

適用情勢(shì)變更解除合同的情形中，雙方均無過錯(cuò)，不存在違約問題。但根據(jù)最高人民法院《民法典合同編理解與適用》觀點(diǎn)，通常認(rèn)為，情勢(shì)變更制度旨在平衡雙方當(dāng)事人利益以消除顯失公平的結(jié)果。本案中，投訴人家庭發(fā)生變故符合情勢(shì)變更條件，投訴人據(jù)此解除原商品房買賣合同后，此時(shí)房?jī)r(jià)較投訴人購房時(shí)已明顯下跌，而且退房后開發(fā)商喪失機(jī)會(huì)利益，遭受一定損失。若要求開發(fā)商全部退還投訴人的首付款不合理。因此，投訴人在解除合同時(shí)適當(dāng)分擔(dān)開發(fā)商由此遭受的損失符合公平原則。

案例提供：西海岸新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例九：非法改裝電動(dòng)車 違法行為嚴(yán)處理

【案情簡(jiǎn)介】

2024年9月，即墨區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局接到消費(fèi)者李先生在12345熱線的投訴，稱其于2024年8月30日在即墨區(qū)某專賣店購買了一臺(tái)品牌電動(dòng)自行車，經(jīng)過幾天試駕，發(fā)現(xiàn)該車存在非法改裝情況，請(qǐng)求相關(guān)部門協(xié)調(diào)退車，并明確要求依法查處商家。

【處理過程及結(jié)果】

接到該消費(fèi)投訴后，工作人員于9月24日到商家現(xiàn)場(chǎng)了解情況，查看消費(fèi)者購買的電動(dòng)自行車，發(fā)現(xiàn)電池槽內(nèi)已經(jīng)安裝好了5塊容量為13Ah的鉛酸蓄電池。經(jīng)落實(shí)，上述電動(dòng)自行車由商家改裝后銷售給了消費(fèi)者李先生，商家也表示承認(rèn)。商家非法改裝行為存在安全隱患，無法確保其提供的商品符合保障人身安全要求，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。”本案中，消費(fèi)者要求退貨退款，商家應(yīng)當(dāng)同意。

對(duì)于消費(fèi)者提出的處罰商家的要求，工作人員依法調(diào)查取證，鎖定了相關(guān)證據(jù)，確認(rèn)了商家的違法事實(shí)，及時(shí)快速啟動(dòng)“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，依法對(duì)該商家作出了行政處罰。經(jīng)查實(shí)，商家在涉案電動(dòng)自行車上安裝了5塊容量為13Ah的鉛酸蓄電池，額定電壓達(dá)到60V，根據(jù)國(guó)家電動(dòng)自行車安全技術(shù)規(guī)范（國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)）GB17761-2018的4.1“電動(dòng)自行車應(yīng)當(dāng)符合下列要求：e)蓄電池標(biāo)稱電壓小于或等于48V”之規(guī)定，不符合該強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。商家的行為構(gòu)成了銷售不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)和要求的電動(dòng)自行車的違法事實(shí)。

該電動(dòng)自行車進(jìn)價(jià)為1680元，銷售價(jià)格1899元，違法所得為219元。執(zhí)法人員依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條規(guī)定，責(zé)令商家立即停止、改正違法行為，并對(duì)商家作出沒收違法所得219元、罰款2848.5元的處罰。

【案例評(píng)析】

近年來，電動(dòng)自行車因其便捷、經(jīng)濟(jì)的特點(diǎn)，成為居民群眾出行的重要交通工具。然而，隨著電動(dòng)自行車的大量使用，其帶來的安全問題也日益突出。市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域檢查中，也確實(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品不合格、涉嫌假冒、非法加裝、改裝、拼裝等現(xiàn)象。本案例中，工作人員在處理電動(dòng)自行車消費(fèi)投訴時(shí)，由消費(fèi)者提供了舉報(bào)線索，執(zhí)法人員迅速啟動(dòng)了“訴轉(zhuǎn)案”機(jī)制，在處理投訴的同時(shí)，依法查處了商家的違法行為，既保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，也懲治了不良商家，可以說是電動(dòng)自行車治理環(huán)節(jié)中較為典型的案例。

案例提供：即墨區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局

案例十：預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)多 以案促調(diào)解糾紛

【案情介紹】

2024年2月以來，萊西市消保委陸續(xù)接到二百多位消費(fèi)者反映，他們先后不同時(shí)間在某商場(chǎng)游樂園預(yù)存消費(fèi)卡，但該店于2024年1月突然關(guān)門停業(yè)，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2024年2月，共有431位消費(fèi)者在游樂園充值辦卡，預(yù)付費(fèi)用97000余元。

【處理過程及結(jié)果】

萊西市消保委第一時(shí)間協(xié)調(diào)有關(guān)部門對(duì)該經(jīng)營(yíng)主體進(jìn)行了業(yè)務(wù)鎖定，防止其變更信息或注銷“跑路”。同時(shí)聯(lián)合屬地市場(chǎng)監(jiān)管所開展執(zhí)法檢查，對(duì)游樂園負(fù)責(zé)人的違法行為進(jìn)行了立案查處。2024年4月，萊西市市場(chǎng)監(jiān)管局對(duì)其作出行政處罰，責(zé)令當(dāng)事人改正違法行為，并處罰款34500元，處罰結(jié)果已依法向社會(huì)公示。

為及時(shí)挽回消費(fèi)者損失，萊西市市場(chǎng)監(jiān)管局、萊西市消保委以及轄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管所等多部門共同交流、研判，前后三次約談主辦方某商場(chǎng)，最終由商場(chǎng)引進(jìn)一家新的兒童游樂企業(yè)，并達(dá)成協(xié)議，接收原游樂園會(huì)員，消費(fèi)者可繼續(xù)消費(fèi)；對(duì)部分堅(jiān)持退款的消費(fèi)者，也做好服務(wù)工作，支持消費(fèi)者通過法律途徑維護(hù)合法權(quán)益。截至目前，為消費(fèi)者挽回?fù)p失8萬余元，妥善解決了消費(fèi)投訴糾紛。

【案例評(píng)析】

本案中，消費(fèi)者支付預(yù)付款后，與經(jīng)營(yíng)者形成服務(wù)合同關(guān)系，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者提供服務(wù)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條規(guī)定：“經(jīng)營(yíng)者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。”經(jīng)營(yíng)者跑路失聯(lián)的行為構(gòu)成嚴(yán)重違約。

近年來，預(yù)付式消費(fèi)亂象屢見不鮮，已成為消費(fèi)糾紛重災(zāi)區(qū)之一。萊西市消保委與屬地市場(chǎng)監(jiān)管所有效聯(lián)動(dòng)，以案促調(diào)。在多方協(xié)調(diào)當(dāng)事人仍拒不退費(fèi)的情況下，萊西市市場(chǎng)監(jiān)管局果斷立案查處，對(duì)不法商家形成了有力震懾，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可和肯定。通過三次約談某商場(chǎng)，推動(dòng)商場(chǎng)管理方履行責(zé)任人義務(wù)，有力解決了消費(fèi)者的投訴糾紛。

在此，消保委也提醒廣大消費(fèi)者，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，謹(jǐn)慎理性辦理預(yù)付卡，科學(xué)合理消費(fèi)。如確有必要“辦卡”時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：一是“貨比三家”謹(jǐn)慎選擇商家；二是理性充值切莫沖動(dòng)；三是慎簽合同看條款；四是存好證據(jù)助維權(quán)。一旦發(fā)生糾紛，可先與商家協(xié)商解決。若無法達(dá)成一致，可向消費(fèi)者組織、相關(guān)主管部門投訴舉報(bào)，也可以向人民法院起訴。對(duì)于商家可能涉嫌詐騙或合同犯罪的，還可以向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

案例提供：萊西市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)

[來源：信網(wǎng) 編輯：王榮]