“人工坐席繁忙”“智能客服答非所問(wèn)”……近年來(lái)售后維權(quán)找不到客服一直飽受詬病，有消費(fèi)者對(duì)著客服問(wèn)了半個(gè)小時(shí)一直是機(jī)器人在回答，有消費(fèi)者撥打客服熱線需要排隊(duì)十幾分鐘，有些售后看著像是刻意設(shè)置門檻，拒絕為消費(fèi)者服務(wù)。

隨著人工智能技術(shù)的迭代升級(jí)，電商、物流、電信等行業(yè)AI客服的使用越來(lái)越廣泛，產(chǎn)生的問(wèn)題也隨之增多。在黑貓投訴平臺(tái)搜索關(guān)鍵詞“找不到客服”，顯示相關(guān)投訴達(dá)18萬(wàn)余條，不少用戶抱怨AI客服答非所問(wèn)，無(wú)法有效解決問(wèn)題，轉(zhuǎn)人工客服步驟繁瑣，等待時(shí)間太長(zhǎng)。

據(jù)報(bào)道，在撥打安逸花金融服務(wù)平臺(tái)的客服熱線時(shí)，接通后要先聽(tīng)一段廣告，然后智能客服會(huì)對(duì)來(lái)電人是否為注冊(cè)用戶進(jìn)行識(shí)別，進(jìn)入第三環(huán)節(jié)后，智能客服才會(huì)提出：“如需人工客服，請(qǐng)按0”。好不容易接入人工客服，等來(lái)的卻是“當(dāng)前人工客服繁忙，您可以在16時(shí)以后撥打或在App的‘幫助中心’申請(qǐng)幫助。”以上類似場(chǎng)景經(jīng)常維權(quán)的消費(fèi)者并不陌生，曾有媒體對(duì)微信、淘寶、餓了么、美團(tuán)等30款A(yù)pp的人工客服接通情況進(jìn)行實(shí)測(cè)，發(fā)現(xiàn)未接通人工客服的App占比達(dá)40%，可見(jiàn)找不到人工客服的現(xiàn)象普遍存在。

據(jù)了解，“客戶服務(wù)管理員”出現(xiàn)在全國(guó)多地公布的緊缺技能人才職業(yè)參考目錄中，AI客服越來(lái)越普遍，人工客服卻依然存在缺口，可見(jiàn)AI客服還是存在較多弊端，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題的表述無(wú)法精準(zhǔn)識(shí)別和回復(fù)。

AI客服和人工客服之間更多時(shí)候應(yīng)該是互補(bǔ)，而非替代，青島一位從事兩年網(wǎng)約車行業(yè)的客服表示，日常工作面對(duì)五花八門的矛盾糾紛，雙方一旦出現(xiàn)問(wèn)題，心情往往很焦急，自己心理壓力比較大，如果AI客服能把客戶的問(wèn)題精準(zhǔn)識(shí)別分類，再轉(zhuǎn)到人工處理，能有效提高工作效率。同時(shí)，客戶遇到的很多問(wèn)題AI客服無(wú)法覆蓋，反復(fù)回答相同答案反而容易激怒客戶，增加人工安撫時(shí)間成本，工作量反而會(huì)增加。

目前許多企業(yè)的AI客服僅能處理簡(jiǎn)單問(wèn)題，通過(guò)關(guān)鍵詞提示引導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)操作，若客戶需求不在分類范圍內(nèi)，申請(qǐng)售后難度則直線增加。現(xiàn)在許多AI客服并不具備像DeepSeek的深度思考、ChatGPT和豆包等AI的語(yǔ)音對(duì)答功能，多數(shù)表現(xiàn)較為生硬，近年來(lái)隨著人工智能浪潮崛起，AI客服也應(yīng)做出相應(yīng)改變和升級(jí)。

AI客服還需區(qū)分應(yīng)用場(chǎng)景，不能為了業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型或節(jié)省成本一刀切，企業(yè)可根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)判斷，若客戶所提問(wèn)題較為復(fù)雜繁瑣，AI客服則應(yīng)更注重于將客戶問(wèn)題分類，引導(dǎo)客戶有效表述需求，把問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸納，便于人工客服接入時(shí)提高問(wèn)題處置效率。

近幾年，人工智能給人們帶來(lái)一波又一波驚喜，AI客服在處理復(fù)雜問(wèn)題和個(gè)性化服務(wù)上卻仍不完美，企業(yè)在引進(jìn)先進(jìn)智能技術(shù)的同時(shí)也應(yīng)增設(shè)人工客服席位，通過(guò)AI與人工相互輔助，達(dá)到理想售后效果。

信網(wǎng)評(píng)論員 孫寶震

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