近日，萊西法院審理了一起因消費者在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布差評引發(fā)的侵權(quán)責(zé)任糾紛案件。

2025年1月3日，李某某（化名）因?qū)?ldquo;錦瑟年華”婚慶公司（化名）提供的服務(wù)不滿，便在小紅書平臺發(fā)布長文控訴。文中，李某某直言該婚慶公司對婚禮現(xiàn)場的布置“貨不對板”、司儀“敷衍了事”，并附上了多張現(xiàn)場照片。文章迅速引發(fā)熱議，點贊量激增。

“錦瑟年華”婚慶公司認(rèn)為，李某某在文章中將非本公司提供的服務(wù)項目錯誤歸咎于本公司，惡意貶低公司聲譽(yù)，導(dǎo)致公司的訂單量驟降，遂以名譽(yù)權(quán)受損為由將其訴至法院，要求其公開道歉并支付相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償。

庭審中，李某某辯稱只是想提醒其他備婚的新人避坑，所言屬實，并不存在惡意詆毀，自己作為消費者正常發(fā)表評論卻反被起訴，使她孕期情緒更加焦慮。“錦瑟年華”婚慶公司則出示了服務(wù)合同和婚禮現(xiàn)場視頻，以此證明不存在虛假宣傳。雙方各執(zhí)一詞，矛盾一度難以調(diào)和。

調(diào)解現(xiàn)場：“三步走”策略化解僵局。首先傾聽訴求，找準(zhǔn)矛盾焦點。承辦法官經(jīng)審查發(fā)現(xiàn)，李某某發(fā)布的差評內(nèi)容中部分屬實，確實帶有一定情緒化表述；而“錦瑟年華”婚慶公司過度放大了其中個別用詞的影響，忽略了消費者享有的合理評價權(quán)利。

其次，心理疏導(dǎo)，修復(fù)信任裂痕。法官助理多次上門與李某某溝通，聯(lián)系多方為其疏導(dǎo)情緒，幫助其緩解焦慮情緒。同時，還積極協(xié)調(diào)婚慶公司，向其釋明消費者基于真實體驗的批評不構(gòu)成名譽(yù)侵權(quán)，如為虛構(gòu)事實則需擔(dān)責(zé)，努力化解雙方矛盾。

最后，共情調(diào)解，達(dá)成雙贏方案。雙方在法院調(diào)解室面對面協(xié)商，在法官的耐心調(diào)解下，李某某承認(rèn)自己部分措辭過激，存在不妥之處，同意刪除其中的不實表述。“錦瑟年華”婚慶公司則承諾免費為李某某補(bǔ)拍婚禮視頻，并優(yōu)化服務(wù)流程。最終，原告主動撤訴，李某某心頭的陰霾也因此煙消云散。

法官說法：本案中，萊西法院既未放任消費者過激評論，也未讓企業(yè)以“維權(quán)”之名壓制正當(dāng)評價，而是通過“事實審查+情感疏導(dǎo)”，讓雙方各退一步，促成和解。消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺行使消費評價權(quán)，既能高效維權(quán)，也能“倒逼”商家規(guī)范自身經(jīng)營行為，降低其他消費者的試錯成本。但是，消費者在作出評價時，應(yīng)客觀、真實、合理表達(dá)，避免損害商家合法權(quán)益。商家作為經(jīng)營者從事商業(yè)活動，應(yīng)當(dāng)對負(fù)面評價有一定程度的容忍，提高產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量才是回應(yīng)差評的有力武器。

文/周航 謝潘婷 趙彥閱