信網(wǎng)2月20日訊 2017年春節(jié)，劉女士?jī)蓚€(gè)人花費(fèi)8752元通過(guò)去哪兒網(wǎng)在昆明風(fēng)淼國(guó)際旅行社(以下簡(jiǎn)稱：風(fēng)淼國(guó)旅)報(bào)了一個(gè)主打純玩無(wú)購(gòu)物的旅行團(tuán)，但是在云南面簽紙質(zhì)合同時(shí)，合同行程卻與頁(yè)面宣傳不一致，純玩團(tuán)變成了3個(gè)購(gòu)物，雖然劉女士拿到4700元的退款，但在云南購(gòu)物就花費(fèi)了近11000元。劉女士認(rèn)為，去哪兒網(wǎng)沒(méi)簽電子合同即驗(yàn)證消費(fèi)碼的流程存有漏洞。對(duì)此，去哪兒網(wǎng)客服告訴信網(wǎng)(0532-80889431)，大多數(shù)商家都是先要消費(fèi)碼再簽合同，對(duì)于消費(fèi)者確實(shí)存在潛在風(fēng)險(xiǎn)，但改變起來(lái)有難度，目前只能做到在旅客權(quán)益受到侵犯時(shí)要求旅行社按旅游法相關(guān)規(guī)定賠償。

純玩無(wú)購(gòu)物團(tuán)變3個(gè)購(gòu)物

對(duì)于忙碌了一年的人來(lái)說(shuō)，趁著過(guò)年來(lái)一場(chǎng)說(shuō)走就走的旅行是喜上加喜的事，但青島市民劉女士卻遇到一堆糟心事兒。2017年春節(jié)前，劉女士通過(guò)去哪兒網(wǎng)花費(fèi)8752元(單價(jià)為4376元/人)在昆明風(fēng)淼國(guó)際旅行社報(bào)了一個(gè)為期6天的云南旅行團(tuán)。

劉女士說(shuō)，考慮游玩質(zhì)量，她和丈夫一致否決購(gòu)物團(tuán)，而此團(tuán)在去哪兒網(wǎng)主打純玩無(wú)購(gòu)物，還有獨(dú)家景點(diǎn)石關(guān)門玻璃棧道。想到馬上要在寒冷的冬天飛往溫暖的云南，倆人都滿懷期待。

“付款后，風(fēng)淼國(guó)旅聯(lián)系我要了消費(fèi)碼，雖然還沒(méi)簽紙質(zhì)合同，但出于對(duì)去哪兒網(wǎng)的信任，當(dāng)時(shí)并沒(méi)多想。”劉女士說(shuō)，然而乘晚班航機(jī)到達(dá)昆明后，問(wèn)題接踵而至。

劉女士說(shuō)，到達(dá)昆明時(shí)已經(jīng)約凌晨1點(diǎn)，在酒店與旅行社簽訂紙質(zhì)合同時(shí)，合同上列明的行程與去哪兒網(wǎng)宣傳大相徑庭。“主打的純玩無(wú)購(gòu)物變成了3個(gè)購(gòu)物店，玻璃棧道因維修無(wú)法體驗(yàn)，取而代之的是石林、三塔寺、魚鷹表演等項(xiàng)目，但我們并不感興趣。”

退4700元但購(gòu)物花約11000元

“經(jīng)溝通，風(fēng)淼國(guó)旅稱是銷售客服搞錯(cuò)了，并且行程無(wú)法更改。”劉女士說(shuō)，這讓她和丈夫大失所望，但消費(fèi)碼已經(jīng)驗(yàn)證，人也已在云南，機(jī)票、酒店都訂好了，退團(tuán)將產(chǎn)生很多費(fèi)用，無(wú)奈之下夫妻倆只能同意。

信網(wǎng)從風(fēng)淼國(guó)旅賀先生處得到證實(shí)，確實(shí)是旅行社工作人員將行程搞錯(cuò)了。劉女士說(shuō)，起初旅行社表示每人退還1000元，但經(jīng)去哪兒網(wǎng)介入，旅行社退還了每人2000元外加700元的其他費(fèi)用，共退4700元，但費(fèi)用遠(yuǎn)不如購(gòu)物款高。“導(dǎo)游在車上層層鋪墊，對(duì)不消費(fèi)的家庭冷嘲熱諷，并稱不消費(fèi)就是騙吃騙喝，沒(méi)錢就不要旅游。在這樣的高壓下，我們?cè)诖罄硐菜囍閷氋?gòu)買翡翠手鐲及在麗江銀月灣購(gòu)買黃龍玉貔貅就花費(fèi)了約11000元。”

“另外，即使是后來(lái)的合同行程也未完全實(shí)現(xiàn)。”劉女士說(shuō)，例如合同上寫明價(jià)值126元的魚鷹表演因堵車未看成，改為第二天看時(shí)又因購(gòu)物時(shí)間拖延導(dǎo)致未看成，晚餐特色餐土八碗也未體驗(yàn)等。

其他人對(duì)于旅行團(tuán)的看法

先給消費(fèi)碼再簽合同惹爭(zhēng)議

“旅行團(tuán)的其他人也有同樣情況的，但既然錢退不回來(lái)，走又不劃算，絕大多數(shù)人都妥協(xié)了。”劉女士認(rèn)為，風(fēng)淼國(guó)旅安排錯(cuò)行程固然有錯(cuò)，但去哪兒網(wǎng)沒(méi)簽電子合同即驗(yàn)證消費(fèi)碼的流程存有漏洞。“希望去哪兒網(wǎng)完善APP，規(guī)定在驗(yàn)證消費(fèi)碼前就出示電子合同，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。”

對(duì)此，去哪兒網(wǎng)客服表示，旅客在去哪兒網(wǎng)上預(yù)定行程并付款后，款項(xiàng)將先打到去哪兒網(wǎng)，在商家向旅客索要消費(fèi)碼并驗(yàn)證后，款項(xiàng)才會(huì)打給商家，這對(duì)于旅客是一種保護(hù)。

“但消費(fèi)碼用來(lái)保障旅客與商家雙方利益，消費(fèi)碼給商家后，商家才能安排出行。”客服表示，如果早給，后期旅客因個(gè)人原因不想去了，退費(fèi)會(huì)產(chǎn)生一定損失，如果晚給，商家又不容易安排，所以需顧客根據(jù)自身情況考慮。

那先驗(yàn)證消費(fèi)碼再簽合同是個(gè)例還是普遍行為?客服表示，少數(shù)商家會(huì)在用戶付款后就發(fā)送電子合同，但由于只有驗(yàn)證消費(fèi)碼后才能拿到款項(xiàng)，大部分商家都是在驗(yàn)證完消費(fèi)碼后再簽合同。像劉女士提出的訴求實(shí)行起來(lái)有難度。“款項(xiàng)沒(méi)給商家，商家就出示合同，對(duì)于商家也存在潛在的危險(xiǎn)。”

“但去哪兒網(wǎng)要求商家按照頁(yè)面宣傳執(zhí)行，若未執(zhí)行，去哪兒網(wǎng)會(huì)介入并要求商家按照國(guó)家旅游法給予賠償。”客服表示，但賠付數(shù)額跟損失不成正比的情況確實(shí)可能存在。“去哪兒網(wǎng)已經(jīng)注意到這個(gè)問(wèn)題，但由于并非執(zhí)法部門，只能進(jìn)行反饋。”

信網(wǎng)全媒體記者 劉裕

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