原標題：青島真情巴士“明星”駕駛員于義睦：“五心四點”服務工作法，真情溫暖乘客心

在青島真情巴士，有這樣一位“明星”駕駛員，他是大爺大媽口中的“兒子”，用時時刻刻的牽掛，溫暖老人們的心；他是乘客心中的“偶像”，用快板和熱情，唱響了為民服務的好聲音。他就是中國好人、全國五一勞動獎章獲得者、全國十大最美公交司機、青島真情巴士集團k1路公交駕駛員于義睦。

3月25日，青島市道德榜樣宣講活動啟動儀式在青島市工人文化宮舉行。活動以“我們的價值觀”為主題，通過榜樣模范現身說法，讓人們真切地感受到道德的力量、價值觀的力量，生動地體現青島拼搏奮斗的精氣神、向上向善的正能量。

于義睦向大家分享了“五心四點”服務工作法和與乘客相處的真實經歷，把大愛從十米車廂傳播到大街小巷的信心。

大家好，我是于義睦，來自青島真情巴士集團的一名普通公交車駕駛員。1999年，我踏入了公交行業。那會兒私家車少，大家出行主要依靠公交車，所以我就本著選擇了這一行，就要干好的原則，不僅要安全送達乘客，更要提高服務水平。就這樣，在一次次行車中，不斷總結經驗，最終提煉出了“五心四點”服務工作法：對老年乘客貼心、對外地乘客熱心、對兒童關心、對特需乘客細心、對挑剔乘客耐心；頭腦靈一點，笑容多一點，嘴巴甜一點，動作快一點。憑借著這份勤快和堅持，我很幸運地獲得了很多乘客的認可與喜愛，最多的一年獲得了各類表揚1150多件。

有了廣大乘客對我的喜愛，我就又開始琢磨下一個努力的方向。當時我就有一個想法，服務乘客不應該局限在車廂內，還可以延伸到車廂外。所以我制作了服務卡放在車輛票箱旁，上面寫著我的姓名、手機號，還有“無論您何時何地有需求，一個電話，我都會盡力為您提供幫助”的一句承諾。就這樣慢慢地積累，現在我的手機里已經存了2000多位乘客的電話和微信，每一個號碼背后，都是一段溫暖的故事。

薛大叔和宋大姨是我認識十年的老乘客。當時是2015年，他們坐我的車回家。下車的時候，宋大姨走到駕駛室旁邊小聲問我：“孩子，我能不能抱抱你？”我當然很高興，這是乘客對我的喜愛，我就立刻起身擁抱了大姨，但是她卻突然流下了眼淚，我趕緊問大叔這是怎么了。后來我才知道，老兩口是空巢老人，兒子在國外工作，一年到頭也回不來幾次，宋大姨天天想孩子，甚至有了抑郁的傾向。大姨看到我服務熱情，感覺十分親切，就想起了自己的兒子，這才沒控制住情緒。知道這個情況以后，我就經常利用下班時間去看望他們，陪他們聊天、幫他們去灌煤氣、收拾衛生。有一天晚上十一點了，我接到了薛大叔的電話：“小于啊，這么晚了真是不好意思給你打電話，但是家里的馬桶壞了，我收拾了半天還是沒弄好，現在廁所地上全是水，你能不能幫幫看看咋回事兒？”我一聽，心里就一咯噔，害怕老人在廁所里滑倒，這要是摔一下可不得了。我就趕緊開著車去他家里，終于是給修好了，回到家已經將近半夜一點了。

其實像大叔大姨這種在車廂里相識的老年乘客還有很多，我在幫助他們的過程中也收獲到了不少善意的反饋，有的大姨會在車站等我一個多小時，就為了給我送剛包的餃子；有的老人送給我親手納了鞋墊，祝我平安出行；還有大叔送我自己種的蔬菜瓜果，囑咐我好好吃飯。其實，善意就是一個閉環，我把他們當成干爹干媽照顧，他們也一樣把我當自家孩子愛護。

除了這些熟悉的老年乘客，我還有一個在車廂里認識了10年的小老弟，他叫王成龍，今年39歲。因為患有成骨不全癥，他的身體很容易骨折，同時摘除了脾臟和膽囊。身體的病痛再加上生活的不如意讓他備受打擊，甚至一度想結束自己的生命。2015年，他坐上了我的車，因為身形比較瘦小孱弱，我就額外注意了他。那一趟車，他一直看著窗外，直到坐到終點站也沒下車。我過去問：“大兄弟，你要到哪兒啊？”他這才回過頭，我一看表情就知道他肯定心里有事兒。我繼續問：“你怎么了？愿意的話你跟我說說，我跟你一起想辦法。”“大哥，我堅持不住了。我快三十了，身體不好，沒結婚、不能工作，也沒有朋友，生活對我根本沒有意義，我每天都在想我怎么還活著！”我聽了心里很不是滋味，趕緊安慰他：“人存在就有意義，父母的愛、親友的愛也都會陪伴你一生。你愿意的話，大哥也可以當你的朋友，你沒事就來坐我的車，給我當導乘員，我還得謝謝你幫我忙！”

就這樣，他每周都會來坐我的車三四次，他在站臺幫我疏導乘客，下班后也會跟我一起參加禮讓斑馬線的志愿活動，在這個過程中他收獲了許多感謝和認可，也在幫助別人的快樂中慢慢找到了自己的人生價值。2018年，他帶領小區內的幾個保安共同組建了一支志愿服務團隊，在小區周邊開展禮讓斑馬線、排隊乘車、垃圾清理等一系列志愿服務活動，獲得了鄰居們的一致好評。他說：“于大哥，我現在很快樂，這一切都要謝謝你，謝謝你給我了第二次生命！”當時聽到這句話我既興奮又感動，興奮的是他找到了生活的意義、收獲了助人的喜悅，感動的是他對我的認可，也讓我更清晰地認識到自己所做的事是有意義有價值的。

而像我一樣的人在真情巴士還有很多，我們有注冊志愿者2400多個人，每年有1.5萬人開展志愿服務，累計陪伴了110多位空巢、孤寡老人，關愛200多個特殊家庭孩子的成長，志愿服務的足跡遍布新區多個鄉村、社區，把文明從十米車廂延伸到了大街小巷。我們希望，通過熱情的服務，讓本地市民的生活更幸福，讓外地游客感受到青島的文明溫度。

入行的這26年，因為這十米車廂“家人”們的支持，我獲得了許多榮譽和認可，也收獲了滿滿的幸福與成就。但我知道，這些絕不僅僅屬于我個人，它屬于千千萬萬個堅守在一線的勞動者，是乘客的信任、組織的培養讓我有了前行的動力。在未來的日子里，我將繼續扎根公交一線，用我的雙手握緊方向盤，為乘客帶去更優質的服務；用我的真心溫暖每一個需要幫助的人，為社會傳遞更多正能量；用我的行動踐行社會主義核心價值觀，為城市的發展、時代先進文化的傳播添磚加瓦。

（大眾新聞·大眾日報記者   薄克國）