日前，市民李先生反映，其一年內(nèi)3部 iPhone 5S，每次都會(huì)出現(xiàn)右側(cè)屏幕松動(dòng)的故障。“前面兩次去維修，蘋果直營店售后人員都很爽快地給我換機(jī)了，沒想到前兩天去，工作人員竟然不認(rèn)為是質(zhì)量問題，還表示只能基于客戶服務(wù)，幫我申請(qǐng)最后一次換機(jī)。”

手機(jī)屏幕三次出現(xiàn)松動(dòng)，到底是不是質(zhì)量問題?如果不是質(zhì)量問題，為什么之前兩次能換機(jī)，故障原因又是什么?李先生希望蘋果售后給出合理解釋，但無論是蘋果直營店的售后人員，還是蘋果400服務(wù)熱線，均未給出合理答復(fù)。

質(zhì)保期內(nèi)手機(jī)“嘎嘣”響

2013年11月，李先生購買了一部iPhone 5S。5個(gè)月后，他聽到還在質(zhì)保期內(nèi)的手機(jī)經(jīng)常“嘎嘣”作響，仔細(xì)一看，原來手機(jī)右側(cè)屏幕出現(xiàn)松動(dòng)，并且越來越明顯。

去年8月，李先生來到蘋果陸家嘴店咨詢。經(jīng)過檢測(cè)，李先生的手機(jī)還在質(zhì)保期內(nèi)，屏幕松動(dòng)也不是人為造成的，第二天店方就為他更換了一部新的iPhone 5S。

過了兩個(gè)月，李先生的iPhone 5S又出現(xiàn)了同樣的屏幕松動(dòng)問題。去年10月12日，李先生再次來到蘋果陸家嘴店，對(duì)手機(jī)進(jìn)行維修檢測(cè)。工作人員稱只要手機(jī)還在質(zhì)保期內(nèi)，可以做換機(jī)處理。當(dāng)天工作人員給了他一張工作確認(rèn)單，讓他第二天去取新手機(jī)。

第三部iPhone 5S到手一個(gè)多月，手機(jī)屏幕又開始出現(xiàn)松動(dòng)。李先生說：“不到一年，3部手機(jī)的屏幕都出現(xiàn)一樣的故障，究竟是怎么回事?”

售后否認(rèn)是質(zhì)量問題

今年1月29日，李先生再次來到蘋果陸家嘴店，沒想到這次售后人員的態(tài)度卻跟之前截然相反。“第一個(gè)接待我的是普通技術(shù)人員，我問他老是出現(xiàn)屏幕松動(dòng)是不是質(zhì)量問題，對(duì)方答不上來，說讓技術(shù)經(jīng)理來接待我。一名蘆姓技術(shù)經(jīng)理查看我的手機(jī)后，表示這不屬于質(zhì)量問題，現(xiàn)在只能最后一次幫我申請(qǐng)換機(jī)”。

“不是質(zhì)量問題，那是什么問題?”李先生讓技術(shù)經(jīng)理檢測(cè)出現(xiàn)問題的原因，對(duì)方表示原因查不出，還說手機(jī)不是工藝品，作為工業(yè)產(chǎn)品，出現(xiàn)一些瑕疵是正常現(xiàn)象。由于雙方就該故障是否為質(zhì)量問題未達(dá)成一致，李先生要求店方先出具一份檢測(cè)報(bào)告。

在這份1月31日出具的檢測(cè)報(bào)告上，“問題說明/診斷”一項(xiàng)寫著“顧客設(shè)備顯示屏右側(cè)出現(xiàn)松動(dòng)，按壓有明顯松動(dòng)跡象”，但是“原因”則寫是“其他”。

李先生致電蘋果手機(jī)400熱線，向客服人員反映了蘋果店技術(shù)經(jīng)理的說法，并希望對(duì)方能就屏幕松動(dòng)的原因進(jìn)行解釋。“客服讓我別掛，她轉(zhuǎn)給公關(guān)部工作人員來解答。”整整等了一小時(shí)，終于有人接電話了。但是沒想到，對(duì)方竟表示，她沒有權(quán)限回答這個(gè)問題。“更可笑的是，對(duì)方竟然說美國的工作人員能回答這個(gè)問題，要把電話轉(zhuǎn)接到美國。”

“蘋果在中國至少擁有數(shù)以千萬計(jì)的用戶，難道沒有一個(gè)中國員工可以解答我的疑問，非要找美國工作人員?我覺得他們是在推卸責(zé)任!”李先生決定投訴到消保委。

可“基于客戶服務(wù)”換機(jī)

手機(jī)屏幕一再出現(xiàn)同樣的松動(dòng)故障，是不是質(zhì)量問題?據(jù)記者了解，iPhone 5S屏幕松動(dòng)并不是個(gè)案，網(wǎng)上有多個(gè)論壇中的果粉都在交流這個(gè)問題，也有網(wǎng)友表示：由于設(shè)計(jì)的改變，從iPhone 5開始，包括iPhone 5S、iPhone 5C在內(nèi)，都是嵌入式屏幕，不像iPhone 4和iPhone 4S是整體性結(jié)構(gòu)工藝，所以屏幕容易松動(dòng)并發(fā)出異響。

根據(jù)《手機(jī)三包法》的相關(guān)規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)觸屏錯(cuò)位等故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。而根據(jù)蘋果以往的做法，三包期內(nèi)的手機(jī)，出現(xiàn)非人為的性能故障，可以免費(fèi)更換新機(jī)，三包期限也將重新計(jì)算。這樣看來，李先生還在三包期內(nèi)的iPhone 5S，應(yīng)該享受蘋果一貫的售后服務(wù)。

昨天，李先生得到蘋果陸家嘴店工作人員的來電，對(duì)方表示接到消保委的反饋，并稱“蘋果屏幕粘合的松緊度不一樣，在一定的范圍內(nèi)，不界定為質(zhì)量問題。”但同時(shí)，對(duì)方也表示基于客戶服務(wù)，幫李先生再申請(qǐng)換機(jī)。

然而，這樣的解釋并不能被李先生接受，“什么叫‘基于客戶服務(wù)’幫我申請(qǐng)換機(jī)?如果是你們的問題，那你們就應(yīng)該負(fù)責(zé)，如果不是你們的問題，完全可以不用理睬我。”

為此，李先生決定繼續(xù)維權(quán)，直到蘋果對(duì)這一問題給出令人信服的答復(fù)。