原標(biāo)題：坑顧客亂市場(chǎng)苦商家!是誰“玩壞”了“點(diǎn)評(píng)生態(tài)”?

(記者胡銳、戴威)“又踩雷了!”提起最近打卡的網(wǎng)紅西餐廳，合肥市民謝宇搖搖頭。春節(jié)期間跟相親對(duì)象第一次見面，他特意在點(diǎn)評(píng)類平臺(tái)上選了一家高分店，“沒想到菜不好吃，環(huán)境還那么嘈雜，和平臺(tái)上的評(píng)價(jià)相差甚遠(yuǎn)。讓我好沒面子。”

近年來，有關(guān)部門多次開展打擊刷單炒信、虛假宣傳等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為的專項(xiàng)整治行動(dòng)，一些點(diǎn)評(píng)類平臺(tái)也出手整治刷分控評(píng)等流量造假問題，每次處理的賬號(hào)都數(shù)以萬計(jì)，但刷分控評(píng)等亂象依然難以根除。

“新華視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刷分控評(píng)手段“花樣百出”，刷分坑了顧客、亂了市場(chǎng)、苦了商家。

“你刷我刷大家刷，不刷你就輸了”

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，大眾點(diǎn)評(píng)、口碑等主打消費(fèi)點(diǎn)評(píng)的平臺(tái)，成為不少網(wǎng)友“裝機(jī)必備”。

“過去消費(fèi)前總會(huì)看看點(diǎn)評(píng)軟件，經(jīng)常能發(fā)現(xiàn)一些‘寶藏店鋪’;自己消費(fèi)之后也會(huì)給店家打分，給其他網(wǎng)友提供方便。”在北京工作的王明明說。

消費(fèi)者在點(diǎn)評(píng)類平臺(tái)上“真心實(shí)意”地打分評(píng)價(jià)，形成了互聯(lián)網(wǎng)自發(fā)的監(jiān)督體系。這樣的“線上互助”一度成了很多人的“消費(fèi)指南”“避坑寶典”。

“不知從什么時(shí)候開始評(píng)分越來越假，很多評(píng)論一看就出自專業(yè)寫手，根本不具備參考價(jià)值。”王明明說，現(xiàn)在很難再相信平臺(tái)上那些“高分商家”“必吃店鋪”。

另一端，不少商家也感到無奈。

“不刷評(píng)分不行啊，大家都在刷。”合肥一家烤肉店店主李先生吐槽：“現(xiàn)在餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，如果評(píng)分不好，客流量會(huì)少很多。”

“只有連鎖店或有實(shí)力的網(wǎng)紅店能長期刷分，我們這種小店‘燒’不起。”李先生表示，在這種內(nèi)卷式刷分中，小商戶肯定處于劣勢(shì)。

在黑貓投訴等平臺(tái)上，投訴虛假評(píng)分的消費(fèi)者有很多，涉及餐飲、旅游以及美發(fā)美甲等領(lǐng)域;一些商家也投訴遭到同行或第三方機(jī)構(gòu)惡意差評(píng)。

相關(guān)平臺(tái)也開始注重治理刷分控評(píng)亂象。2021年前5個(gè)月，大眾點(diǎn)評(píng)處罰“刷好評(píng)”用戶賬號(hào)5萬多個(gè)、“刷單”“刷評(píng)”商戶1萬余家，并升級(jí)了算法識(shí)別能力。

盡管不斷加強(qiáng)技術(shù)防范能力和專項(xiàng)治理力度，在一些平臺(tái)上，刷分控評(píng)亂象仍屢禁不止。安徽省消保委消費(fèi)指導(dǎo)部主任胡茵表示，刷分控評(píng)會(huì)向消費(fèi)者傳遞虛假信息，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)，對(duì)同行業(yè)經(jīng)營者構(gòu)成不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，造成市場(chǎng)混亂，也會(huì)給平臺(tái)帶來信任危機(jī)。

是誰“玩壞”了“點(diǎn)評(píng)生態(tài)”？

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，刷分控評(píng)并非個(gè)別行為。商家、第三方機(jī)構(gòu)甚至部分平臺(tái)都參與其中。

——商家“盛情邀約”，顧客難以拒絕。“我們會(huì)跟顧客要好評(píng)，給好評(píng)就贈(zèng)送菜品或者給予優(yōu)惠。”在北京經(jīng)營一家飯店的王女士發(fā)現(xiàn)，通過打“人情牌”、給顧客送福利，自家飯店的評(píng)分慢慢就“刷上去了”。

“商家有時(shí)會(huì)讓我給好評(píng)，只要服務(wù)不是太差，我一般不會(huì)拒絕。”蕪湖市民黃敏說，有時(shí)是商家“軟磨硬泡”讓人“盛情難卻”，有時(shí)是商家提供各種優(yōu)惠，因?yàn)?ldquo;吃人嘴短”只能給出好評(píng)。

——第三方機(jī)構(gòu)介入，刷分控評(píng)“明碼標(biāo)價(jià)”。記者在購物網(wǎng)站輸入“口碑運(yùn)營”等關(guān)鍵詞，出現(xiàn)大量宣稱可以提高評(píng)分、優(yōu)化評(píng)論的第三方機(jī)構(gòu)。甚至有機(jī)構(gòu)聲稱擁有3萬多名“達(dá)人”“大V”，業(yè)務(wù)范圍覆蓋全國，“只要你肯投入，就有專業(yè)人士送上優(yōu)質(zhì)好評(píng)。”

記者聯(lián)系了一家機(jī)構(gòu)，對(duì)方“明碼標(biāo)價(jià)”，表示“好評(píng)60元一條，訪客量、收藏量都是1元一個(gè)”“錢花得越多，效果越好”。

除了可以花錢刷好評(píng)，還可以付費(fèi)刪差評(píng)。武漢一家餐廳經(jīng)營者李先生告訴記者，開業(yè)不久就有機(jī)構(gòu)找上門來，表示可以幫助刪除差評(píng)，“訂購888元套餐，可以幫助處理15條差評(píng)。”

——部分平臺(tái)“出手”，協(xié)助商戶“作弊”。“與平臺(tái)合作，能提升店鋪評(píng)級(jí)，由此能獲得更多曝光和流量。”合肥一家酒店經(jīng)營者王女士說，某平臺(tái)工作人員會(huì)推薦安裝該平臺(tái)的充電寶和房態(tài)管理系統(tǒng)，這樣可以提高店鋪相關(guān)指數(shù)，這個(gè)指數(shù)越高，會(huì)擁有更多曝光量。

此外，平臺(tái)工作人員還讓酒店推薦客戶通過自家支付入口下單。在特定時(shí)段，一筆訂單會(huì)計(jì)算為兩筆，酒店銷量數(shù)據(jù)更好看了。如此一來，消費(fèi)者在平臺(tái)搜索酒店時(shí)，若按“銷量優(yōu)先”篩選，酒店排名自然會(huì)更靠前。

中國法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長陳音江表示，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)具有遠(yuǎn)程、虛擬等特點(diǎn)，信用體系建設(shè)尤為重要。刷分控評(píng)、刷單炒信等亂象會(huì)破壞信用體系，不利于互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

刷分控評(píng)涉嫌違法，點(diǎn)評(píng)亂象需綜合治理

不久前，中央網(wǎng)信辦部署在全國范圍內(nèi)開展“清朗·打擊流量造假、黑公關(guān)、網(wǎng)絡(luò)水軍”專項(xiàng)行動(dòng)，治理生活服務(wù)、書影音評(píng)分、短視頻等平臺(tái)刷分控評(píng)、刷單炒信等流量造假問題。業(yè)內(nèi)專家建議監(jiān)管部門、平臺(tái)、商家、消費(fèi)者多方攜手，共建健康“點(diǎn)評(píng)生態(tài)”。

“不管是商戶還是中介機(jī)構(gòu)，刷分都涉嫌違法。”安徽大學(xué)法學(xué)院副院長李勝利說，反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)定，經(jīng)營者不得對(duì)其商品銷售狀況、用戶評(píng)價(jià)等作虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，不得通過組織虛假交易等方式幫助其他經(jīng)營者進(jìn)行虛假或者引人誤解的商業(yè)宣傳。

“平臺(tái)經(jīng)營者和平臺(tái)內(nèi)商戶開展合作無可厚非，但不得協(xié)助或誘導(dǎo)商戶刷單炒信。”陳音江說，電子商務(wù)法規(guī)定，電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)根據(jù)商品或者服務(wù)的價(jià)格、銷量、信用等向消費(fèi)者顯示搜索結(jié)果，搜索結(jié)果應(yīng)真實(shí)、全面、客觀，不應(yīng)被商業(yè)利益扭曲。

陳音江建議，打擊黑色產(chǎn)業(yè)鏈涉及市場(chǎng)監(jiān)管、網(wǎng)信、公安等多部門，要形成協(xié)同共治機(jī)制，加大監(jiān)管力度。此外，刷分控評(píng)隱蔽性強(qiáng)，監(jiān)管部門也要?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管方式，例如通過大數(shù)據(jù)技術(shù)、算法識(shí)別等手段開展調(diào)查取證。

李勝利表示，無論是虛構(gòu)交易量還是編造用戶好評(píng)，相關(guān)行為都是在平臺(tái)上進(jìn)行的，在數(shù)據(jù)收集、行為監(jiān)控方面，平臺(tái)具有先天性的優(yōu)勢(shì)。因此，平臺(tái)應(yīng)該負(fù)起主要責(zé)任，首先應(yīng)與商戶保持合理的距離，商業(yè)合作應(yīng)合法合規(guī);其次應(yīng)加強(qiáng)日常管理，優(yōu)化產(chǎn)品與算法，避免“劣幣驅(qū)逐良幣”。

胡茵表示，健康的“點(diǎn)評(píng)生態(tài)”需要多方共建。除了相關(guān)部門和平臺(tái)加強(qiáng)監(jiān)管，商家和消費(fèi)者也應(yīng)行動(dòng)起來。對(duì)于商家而言，“別人都刷”不應(yīng)成為自己“刷分”的理由，應(yīng)堅(jiān)守法律底線和商業(yè)倫理，如發(fā)現(xiàn)相關(guān)線索可積極向有關(guān)部門和平臺(tái)投訴。廣大消費(fèi)者在提高鑒別能力的同時(shí)，也應(yīng)自覺抵制不良行為，不為“好評(píng)返現(xiàn)”“折扣券”等所動(dòng)。