網(wǎng)店上號(hào)稱(chēng)“頂級(jí)羊羔絨加厚加絨不倒絨保暖打底褲”，買(mǎi)回來(lái)卻發(fā)現(xiàn)是100%滌綸制成的;花3600元辦理的美容年卡，使用一次后要退卡時(shí)，卻被以各種理由扣了1377元;承諾使用過(guò)敏將全額退款的化妝品，消費(fèi)者使用出現(xiàn)過(guò)敏后店家卻拒賠……3月11日，市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局公布了2015年十大消費(fèi)維權(quán)案例，涉及家電、美容、服飾等多方面。據(jù)介紹，市南區(qū)全年受理處置各類(lèi)投訴舉報(bào)6438件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失138萬(wàn)元。根據(jù)市南區(qū)發(fā)布的消費(fèi)維權(quán)指數(shù)，在日常生活方面，2015年市南區(qū)受理服裝鞋帽類(lèi)案件303件，美容美發(fā)類(lèi)126件，家居用品類(lèi)48件，家用電器及計(jì)算機(jī)產(chǎn)品類(lèi)170件，通訊器材類(lèi)137件，交通工具類(lèi)77件。

1 車(chē)不買(mǎi)了“訂金”不退

吳女士在銀川西路某汽車(chē)銷(xiāo)售公司訂購(gòu)了一臺(tái)汽車(chē)，預(yù)交了一萬(wàn)元訂金。后來(lái)因故吳女士不打算購(gòu)買(mǎi)該車(chē)，便要求退還訂金，但商家一直拖延不辦理，吳女士只好找到市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局請(qǐng)求幫助調(diào)解。經(jīng)工作人員調(diào)解，商家最終給吳女士退還了一萬(wàn)元訂金。

【點(diǎn)評(píng)】“訂金”與“定金”在法律上有著本質(zhì)區(qū)別，“定金”屬于一種法律上的擔(dān)保方式，交付定金方違約的，定金喪失;收受定金方違約的，雙倍返還。而“訂金”我國(guó)目前法律還沒(méi)有明確規(guī)定，可視為“預(yù)付款”，當(dāng)合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應(yīng)由雙方當(dāng)事人按過(guò)錯(cuò)承擔(dān)違約責(zé)任。在此提醒，消費(fèi)者需交預(yù)付款等情況時(shí)，要謹(jǐn)慎識(shí)別交的是“訂金”還是“定金”。

2 239元新鞋幾天就開(kāi)膠

譚女士給孩子在寧夏路某大型超市一運(yùn)動(dòng)品牌專(zhuān)賣(mài)店，購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)格239元的旅游鞋。但穿了沒(méi)幾天，旅游鞋就出現(xiàn)了雙腳鞋面破洞、左腳開(kāi)膠的質(zhì)量問(wèn)題，譚女士聯(lián)系商家要求退換貨，但商家不同意。在市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局的調(diào)解下，商家給譚女士辦理了退貨。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十四條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或要求經(jīng)營(yíng)者更換、修理等。

3 功能型文胸其實(shí)很普通

河南呂女士通過(guò)天貓網(wǎng)從位于市南區(qū)掖縣路某店鋪，購(gòu)買(mǎi)了兩款功能型文胸和塑身衣，卻發(fā)現(xiàn)與普通的文胸與塑身衣沒(méi)任何區(qū)別。呂女士認(rèn)為商品存在虛假宣傳，于是投訴至市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。經(jīng)調(diào)解，商家退還了呂女士貨款并依法給予賠償。

【點(diǎn)評(píng)】工作人員提醒，網(wǎng)上購(gòu)物一要選擇專(zhuān)業(yè)購(gòu)物網(wǎng)站，避開(kāi)山寨網(wǎng)站;二要選擇信譽(yù)好的店鋪;三是選擇商品時(shí)認(rèn)真閱讀交易規(guī)則和附帶條款，不要被低價(jià)、夸張的宣傳圖片誤導(dǎo);四是支付方式最好選擇第三方支付，同時(shí)注意保存好交易的原始憑據(jù)和銀行單據(jù)。

4 寶寶拍寫(xiě)真“底片”還要買(mǎi)

侯先生在一家兒童攝影工作室給寶寶拍攝百歲寫(xiě)真時(shí)，選擇了套價(jià)1399元的紀(jì)念照。攝影師共拍攝120多張照片，當(dāng)侯先生付款后才被告知“底片”只贈(zèng)挑選入冊(cè)的28張，其余“底片”要另收費(fèi)。侯先生認(rèn)為商家沒(méi)有提前說(shuō)明，要求攝影工作室退還所有“底片”，但遭到拒絕，侯先生找到市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。經(jīng)調(diào)解，該攝影工作室最終免費(fèi)贈(zèng)送全部“底片”。

【點(diǎn)評(píng)】《山東省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》第四十四條規(guī)定，攝影沖印業(yè)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)將拍攝、沖印的全部音像資料交付消費(fèi)者，不得自行保留，不得在約定之外收取其他費(fèi)用。

5 定金都交了喜宴被取消

張先生去年6月交了2.5萬(wàn)元定金，預(yù)訂一家商務(wù)酒店室外大棚22桌的喜宴，后來(lái)卻突然接到店家電話(huà)稱(chēng)被取消了。張先生認(rèn)為，簽訂合同中雖沒(méi)有列明定金違約條款，但店家應(yīng)按《合同法》的規(guī)定雙倍返還定金，店家卻只同意返還定金。經(jīng)調(diào)解，商家答應(yīng)除退還2.5萬(wàn)元外，再按違約金條款賠償違約金1.2萬(wàn)元，張先生表示接受。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《合同法》第一百一十五條規(guī)定，給付定金的一方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權(quán)要求返還定金;收受定金的一方不履行約定的債務(wù)的，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。

6 宣稱(chēng)“羊羔絨”賣(mài)的是滌綸

兩位廣東消費(fèi)者投訴，反映在網(wǎng)上某商城花99元購(gòu)買(mǎi)的“頂級(jí)羊羔絨加厚加絨不倒絨保暖打底褲”根本不是羊羔絨，執(zhí)法人員在市南這家網(wǎng)店找到了消費(fèi)者投訴的商品頁(yè)面，發(fā)現(xiàn)吊牌顯示的信息是100%滌綸，與宣傳中所采用的“頂級(jí)羊羔絨加厚加絨不倒絨”等字樣明顯不符，涉嫌虛假宣傳。最終，廠家給予消費(fèi)者500元的賠償。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定，廠家給予消費(fèi)者三倍的賠償，因賠償金額不足500元，最終按500元的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)兩名消費(fèi)者分別進(jìn)行了賠付。

7 退美容卡被扣上千元

王女士在某美容院花3600元辦理了年卡，之后多次約時(shí)間美容，美容院只給做了一次，再后來(lái)干脆說(shuō)美容師約滿(mǎn)了，沒(méi)有美容師做。王女士因此提出退卡，美容院最后退還余款2048元后，以多種理由扣除727元以及4次體驗(yàn)費(fèi)650元，王女士認(rèn)為，不應(yīng)扣這1377元，遂進(jìn)行消費(fèi)投訴。經(jīng)調(diào)解，店方同意再退王女士1377元。

【點(diǎn)評(píng)】依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》第十條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者未按約定提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款，并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。對(duì)退款無(wú)約定的，按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。

8 買(mǎi)瓶化妝品皮膚過(guò)敏

某品牌化妝品店宣傳時(shí)承諾，凡使用該店化妝品，如出現(xiàn)皮膚過(guò)敏該店將全額退款。劉女士花238元買(mǎi)了一瓶護(hù)膚品，結(jié)果使用后，劉女士出現(xiàn)了臉頰紅腫等過(guò)敏現(xiàn)象，她拿著醫(yī)生開(kāi)具的過(guò)敏性體質(zhì)的證明，找到該專(zhuān)賣(mài)店要求退貨，但遭拒絕。在市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局調(diào)解下，商家最終給予劉女士全額退款。

【點(diǎn)評(píng)】按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第26條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借用技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

9 買(mǎi)部新手機(jī)無(wú)法掃二維碼

王先生在某電信營(yíng)業(yè)廳購(gòu)買(mǎi)一部手機(jī)后，發(fā)現(xiàn)手機(jī)不能自動(dòng)對(duì)焦，聯(lián)系售后人員修理更換了鏡頭，但仍不能對(duì)焦，售后稱(chēng)這款手機(jī)本來(lái)就不能自動(dòng)對(duì)焦，無(wú)法掃二維碼因銷(xiāo)售人員不了解該款手機(jī)配置導(dǎo)致糾紛。王先生認(rèn)為，該款手機(jī)達(dá)不到承諾的1200元的配置，要求店家給予合理解決。經(jīng)調(diào)解，店方同意給王先生更換可以?huà)叨S碼、自動(dòng)對(duì)焦的新手機(jī)，新手機(jī)享受三包待遇。

【點(diǎn)評(píng)】王先生在購(gòu)買(mǎi)手機(jī)時(shí)未提出需要何種配置的手機(jī)，而銷(xiāo)售人員對(duì)手機(jī)的性能也了解不夠，不知道該手機(jī)不能掃二維碼、自動(dòng)對(duì)焦。于是雙方到電信營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，店方同意給王先生更換。

10 按承諾辦退貨吃了閉門(mén)羹

郭女士通過(guò)天貓網(wǎng)花近900元，從市南區(qū)某品牌電器公司給老人購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)面條機(jī)。但因老人對(duì)面條機(jī)操作有困難不愿使用，面條機(jī)成擺設(shè)。想到商家有七天無(wú)理由退換貨承諾，郭女士第六天申請(qǐng)退貨并把商品寄回商家，但商家不同意退貨，郭女士于是找到市南區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局。經(jīng)調(diào)解，該電器公司最終履行七天無(wú)理由退換貨承諾，全額退款。

【點(diǎn)評(píng)】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但一些特殊情況除外，如消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品等。

記者 徐軍