原標(biāo)題：“網(wǎng)購”音響、二手車遇到這些糾紛別害怕，消協(xié)幫你輕松化解

近日，山東省消費者協(xié)會發(fā)布了關(guān)于調(diào)節(jié)消費糾紛的兩起網(wǎng)購糾紛，給消費者化解糾紛提供參考啟示。

網(wǎng)購音響出問題 消協(xié)相助化糾紛

消費者宋先生來自濟(jì)南，他于2021年6月26日在某網(wǎng)購平臺購買了家用音響一臺，花費1700余元。8月15日發(fā)現(xiàn)其 CD 艙不能彈出，隨即與平臺售后聯(lián)系安排維修服務(wù)。設(shè)備發(fā)到北京維修后，工作人員來電告知，該設(shè)備是2016年出廠的產(chǎn)品，已過了維保服務(wù)期，需要支付240元維修費用。宋先生認(rèn)為，產(chǎn)品剛買了兩個月，如果確實是五年前出廠的，應(yīng)該事先告知消費者，并要求更換新機(jī)。

山東省消協(xié)受理投訴后，立即與平臺進(jìn)行聯(lián)系，多次溝通，平臺最初答復(fù)為免費維修;而消費者宋先生要求更換2020年或2021年出廠的產(chǎn)品，或者退貨。山東省消協(xié)隨即與生產(chǎn)廠家、購物平臺溝通，說明雖然沒有明確的規(guī)定，何時生產(chǎn)的電子產(chǎn)品不能銷售，但消費者有知情權(quán)和選擇權(quán)，銷售五年前的電子產(chǎn)品時，應(yīng)將有關(guān)信息告知消費者。最終，平臺和廠家為宋先生更換一臺2021年生產(chǎn)的家用音響。

網(wǎng)購二手車起爭議，消協(xié)曉之以理化糾紛

東營的消費者吳先生反映，他于2021年1月10號通過某平臺購買東營某二手車公司經(jīng)營的二手車一輛，車輛售價3萬元。后期與銷售商在車輛提檔、過戶、車況等方面產(chǎn)生糾紛，向東營市利津縣消費者協(xié)會投訴。

受理糾紛后，利津縣消協(xié)工作人員、市場監(jiān)管局工作人員立即與雙方進(jìn)行了溝通，并進(jìn)行了面對面的調(diào)解。經(jīng)了解，汽車銷售手續(xù)履行后，消費者吳先生因購買的車輛沒給提檔和及時過戶，而對銷售方和車輛本身不信任，要求退車退款。但雙方在退款金額方面無法達(dá)成一致意見：消費者要求退還全部退車款、自己負(fù)擔(dān)車輛運費，二手車銷售方則只愿意退還部分車款。

在調(diào)解陷入僵局情況下，縣消協(xié)工作人員一方面了解二手車銷售方，考慮消費者吳先生從廣西來到山東省購買車輛，建議在合法、合理、合情的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)淖尣健Ａ硪幻嫦騾窍壬忉屃讼嚓P(guān)政策，引導(dǎo)其合理維權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見：二手車銷售方同意全款退車，消費者吳先生負(fù)擔(dān)相應(yīng)運費，驗車后二手車銷售方退還2.7萬元給消費者吳先生。

通過以上兩個案例，我們清晰認(rèn)識到，各級消協(xié)組織是依法成立的、維護(hù)消費者合法權(quán)益的公益性組織，是消費者的“娘家人”。在處理投訴時首先要充分聽取消費者的陳述，全面了解事情的來龍去脈;調(diào)解過程中應(yīng)以引導(dǎo)雙方達(dá)成一致意見為主，盡量不主觀地進(jìn)行裁判。對于找到消協(xié)組織求助的消費者，消協(xié)工作人員要宣傳相關(guān)的法律法規(guī)，對于合法、合理的要求予以支持，對于不理性的要求進(jìn)行合理引導(dǎo)。同時，穩(wěn)定雙方當(dāng)事人情緒并進(jìn)行心理疏導(dǎo)，為化解糾紛創(chuàng)造先決條件。消協(xié)組織工作人員在案件調(diào)解中，應(yīng)認(rèn)真分析案情，抓住關(guān)鍵、不懈堅持，憑借著對工作的責(zé)任心和對當(dāng)事人的耐心、恒心，堅持“情理法”相結(jié)合，以最終成功調(diào)解消費糾紛，達(dá)到雙方都滿意的調(diào)解結(jié)果。

大眾網(wǎng)·海報新聞記者 崔雅倫 濟(jì)南報道