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網(wǎng)購二手車起爭議 山東省消費者協(xié)會曉之以理化糾紛

原標(biāo)題:“網(wǎng)購”音響、二手車遇到這些糾紛別害怕,消協(xié)幫你輕松化解

近日,山東省消費者協(xié)會發(fā)布了關(guān)于調(diào)節(jié)消費糾紛的兩起網(wǎng)購糾紛,給消費者化解糾紛提供參考啟示。

網(wǎng)購音響出問題 消協(xié)相助化糾紛

消費者宋先生來自濟(jì)南,他于2021年6月26日在某網(wǎng)購平臺購買了家用音響一臺,花費1700余元。8月15日發(fā)現(xiàn)其 CD 艙不能彈出,隨即與平臺售后聯(lián)系安排維修服務(wù)。設(shè)備發(fā)到北京維修后,工作人員來電告知,該設(shè)備是2016年出廠的產(chǎn)品,已過了維保服務(wù)期,需要支付240元維修費用。宋先生認(rèn)為,產(chǎn)品剛買了兩個月,如果確實是五年前出廠的,應(yīng)該事先告知消費者,并要求更換新機(jī)。

山東省消協(xié)受理投訴后,立即與平臺進(jìn)行聯(lián)系,多次溝通,平臺最初答復(fù)為免費維修;而消費者宋先生要求更換2020年或2021年出廠的產(chǎn)品,或者退貨。山東省消協(xié)隨即與生產(chǎn)廠家、購物平臺溝通,說明雖然沒有明確的規(guī)定,何時生產(chǎn)的電子產(chǎn)品不能銷售,但消費者有知情權(quán)和選擇權(quán),銷售五年前的電子產(chǎn)品時,應(yīng)將有關(guān)信息告知消費者。最終,平臺和廠家為宋先生更換一臺2021年生產(chǎn)的家用音響。

網(wǎng)購二手車起爭議,消協(xié)曉之以理化糾紛

東營的消費者吳先生反映,他于2021年1月10號通過某平臺購買東營某二手車公司經(jīng)營的二手車一輛,車輛售價3萬元。后期與銷售商在車輛提檔、過戶、車況等方面產(chǎn)生糾紛,向東營市利津縣消費者協(xié)會投訴。

受理糾紛后,利津縣消協(xié)工作人員、市場監(jiān)管局工作人員立即與雙方進(jìn)行了溝通,并進(jìn)行了面對面的調(diào)解。經(jīng)了解,汽車銷售手續(xù)履行后,消費者吳先生因購買的車輛沒給提檔和及時過戶,而對銷售方和車輛本身不信任,要求退車退款。但雙方在退款金額方面無法達(dá)成一致意見:消費者要求退還全部退車款、自己負(fù)擔(dān)車輛運費,二手車銷售方則只愿意退還部分車款。

在調(diào)解陷入僵局情況下,縣消協(xié)工作人員一方面了解二手車銷售方,考慮消費者吳先生從廣西來到山東省購買車輛,建議在合法、合理、合情的基礎(chǔ)上適當(dāng)?shù)淖尣健A硪幻嫦騾窍壬忉屃讼嚓P(guān)政策,引導(dǎo)其合理維權(quán)。經(jīng)調(diào)解,雙方達(dá)成一致意見:二手車銷售方同意全款退車,消費者吳先生負(fù)擔(dān)相應(yīng)運費,驗車后二手車銷售方退還2.7萬元給消費者吳先生。

通過以上兩個案例,我們清晰認(rèn)識到,各級消協(xié)組織是依法成立的、維護(hù)消費者合法權(quán)益的公益性組織,是消費者的“娘家人”。在處理投訴時首先要充分聽取消費者的陳述,全面了解事情的來龍去脈;調(diào)解過程中應(yīng)以引導(dǎo)雙方達(dá)成一致意見為主,盡量不主觀地進(jìn)行裁判。對于找到消協(xié)組織求助的消費者,消協(xié)工作人員要宣傳相關(guān)的法律法規(guī),對于合法、合理的要求予以支持,對于不理性的要求進(jìn)行合理引導(dǎo)。同時,穩(wěn)定雙方當(dāng)事人情緒并進(jìn)行心理疏導(dǎo),為化解糾紛創(chuàng)造先決條件。消協(xié)組織工作人員在案件調(diào)解中,應(yīng)認(rèn)真分析案情,抓住關(guān)鍵、不懈堅持,憑借著對工作的責(zé)任心和對當(dāng)事人的耐心、恒心,堅持“情理法”相結(jié)合,以最終成功調(diào)解消費糾紛,達(dá)到雙方都滿意的調(diào)解結(jié)果。

大眾網(wǎng)·海報新聞記者 崔雅倫 濟(jì)南報道

[來源:海報新聞 編輯:慧慧]
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2021 11/09 16:11
· 來源 ·
海報新聞
· 責(zé)編 ·
慧慧
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